淺析商業銀行客戶關系管理

內 容 摘 要

在競爭日益白熱化的市場環境中，面對復雜的金融市場環境以及日新月異的客戶關系研究理論，金融行業必須要緊密圍繞客戶制定服務改進措施和方案，不斷提高客戶關系維護水平，切實提高客戶忠誠度和市場占有率。良好的客戶管理及分析能夠有效地促進了國有商業銀行的市場銷售。客戶關系管理的主要作用是在大量的客戶數據的基礎上進行客戶分析，從而提高商業銀行的客戶服務能力。有效的客戶關系管理能夠更好地維系企業與客戶之間的關系，使企業能從客戶身上獲取更大的利潤。基于此，本文就我國商業銀行客戶關系管理問題進行了探討，并就我國商業銀行如何建立完善的客戶關系管理體系等方面提出了一些對策和建議。針對我國商業銀行現存的實際情況及存在的問題，通過對我國銀行特性分析和競爭環境分析，著重談談我國商業銀行客戶關系管理及客戶分析。

[關鍵詞]：商業銀行；客戶關系管理；對策建議 

目       錄

1 前言3

2 我國商業銀行客戶關系管理現狀3

2.1 以客戶為中心的理念3

2.2 客戶服務能力有所提升4

2.3 商業銀行客戶經理制度的建立4

3 客戶關系管理的先進案例4

3.1以“客戶為中心”的組織構架4

3.2“一站式”的客戶經理負責制5

3.3高效的客戶行動組5

3.4可定制的服務與產品5

3.5強大的信息技術支持5

4 我國商業銀行客戶關系管理存在的問題分析6

4.1 思想觀念落后，缺乏理論指導6

4.2 信息資源分散，缺乏統一的客戶關系規劃6

4.2.1客戶信息搜集存在著嚴重的分散性、靜態性、失實性6

4.3 管理機制滯后，客戶關系管理體系亟待完善7

4.4客戶綜合管理的系統化不夠7

4.5機構設置未能體現以客戶為中心8

4.6現有客戶經理的管理體制難以適應市場競爭8

4.7營銷手段落后，服務手段單一8

5 我國商業銀行實施客戶關系管理的對策9

5.1 樹立正確的客戶關系管理理念9

5.2 制訂CRM系統的長期實施規劃9

5.3 加強客戶經理制度建設9

5.4 完善客戶征信系統9

5.4.1不斷完善企業信用評級體系9

5.4.2加快個人信用制度建設10

參 考 文 獻11