淺析商業銀行客戶關系管理

摘要

客戶關系管理是一項以客戶為核心的新型營銷方式。客戶關系管理的產生是企業競爭和管理思維更新的需要，是管理方式方法和核心競爭發展能力提高的要求，是網絡化和信息技術支持等多方面共同助推的結果。20世紀80年代，企業宵銷開始從以產品為中心向以顧客為中心轉變，旨在改善銷售者與購物蕎之間關系、提高客戶忠誠度和滿意度的客戶關系管理（Customer Relationship Management)出現。隨著世界金融體系的發展和完善，同時隨著家庭財富的飛速增長，傳統高利潤的商業銀行已進入客戶選擇銀行的時代，商業銀行的競爭越來越顯激烈，因而開拓、維護客戶的客戶關系管理得到了商業銀行的普遍推廣。90年代客戶關系管理這一客戶管理模式被引進大陸，商業銀行作為資金密集型和客戶密集型商業企業,從基本條件上具備了實施客戶關系管理的現實條件，同時有效實施好客戶關系管理，通過客戶關系管理來獲取持續穩定的客戶來源及留存客戶，對于我國商業銀行下一階段的生存和發展起著十分重耍的保障作用。

研究我國商業銀行個人客戶關系管理，尋求一條符合自我發展道路的客戶拓展、維護和留存的方法，以此增加個人客戶的忠誠度和滿意度，實現銀行發展和客戶財富增長的最大共鳴，就成為了我國商業銀行發展個入業務的重要策略。

本文從相關的市場營銷學之關系營銷理論、企業發展戰略、客戶管理理論、客戶生命周期理論、客戶綜合價值理論等出發，針對現階段我國商業銀行客戶關系管理存在的現實問題,提出了我國商業銀行客戶關系管理的思路、內容、結構和體系，并指出我國商業銀行實施客戶關系管理應在充分分析口前基本條件的基礎上，根據商業銀行個人金融業務產品的特點和個人客戶的需求分析，有計劃、有步驟、有策略的實施個人客戶關系管理。最后，本文以中信銀行為例，提出了一個比較有針對性和帶冇優化方案的商業銀行客戶關系管理方案建議。

關鍵詞：商業銀行；個人客戶；客戶關系管理

目錄

第一章  緒 論5

1.1研究的意義和背景5

1.2國內外關于客戶關系管理的研究現狀5

1.2.1關于客戶關系管理的概念5

1.2. 2客戶滿意度研究6

1.2.3客戶忠誠度研究7

1.3研究的主要內容和方法8

1.3. 1研究的主要內容8

1.3. 2本文研究的方法8

(1)調查法8

(2)實例法8

(3)定性法9

(4)描述法9

1.4研究主要創新之處9

第二章我國商業銀行個人客戶關系管理的作用、現狀及存在問題9

2.1 我國商業銀行個人客戶關系管理的作用9

2.1.1 我國商業銀行個人客戶關系管理的內容9

2. 1. 2我國商業銀行個人客戶關系管理的作用12

2.2 我國商業銀行個人客戶關系管理的現實狀況15

2.2.1 以客戶為中心的流程再造和部門設置已初顯成效15

2. 2. 2業務處理的電子化和網絡化基本上線15

2.2.3 建立客戶資料庫和生成客戶分析的條件已經具備15

2.2.4 全天候、不間斷、立體化客戶服務渠道正在不斷充實16

2.3 我國商業銀行個人客戶關系管理的存在問題16

第三章 我國商業銀行個人金融業務和客戶需求特點分析17

3.1.1 我國商業銀行個人金融的業務特點17

3. 1. 2我國商業銀行個人金融的產品特點17

3.2.2 我國商業銀行個人客戶需求的特點19

3.2.3 我國商業銀行個人客戶需求的新導向20

第四章  完善我國商業銀行客戶關系管理的建議21

4.1.1樹立客戶關系管理的理念21

4.1.2完善商業銀行的組織結構21

4.1.3建立客戶信息數據庫21

4.1.4整合客戶關系維系平臺22

4.1.5全面實施客戶關系管理戰略22

參考文獻23