淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響

論文編號:YX367   論文字數:6884,頁數:06

淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響
[摘  要]再規范、優秀的企業，也不能100%保證自己的商品或服務沒有任何差池；再幸運、豁達的人，也不能100%保證不會遭遇投訴。因此顧客投訴已經成為當今企業面臨的重大問題之一。顧客投訴將有損企業的形象，但我們要變“不利”為“有利”，對外化解顧客投訴，使顧客滿意；對內利用顧客投訴，充分檢討與改善，將其化為促進企業發展的一個契機。本文從正確認識顧客投訴，顧客投訴的原因分析，妥善處理顧客投訴對企業營銷活動的意義以及建立顧客投訴機制，完善顧客投訴管理四個方面進行研究。
[關鍵詞]企業 投訴 營銷活動 顧客滿意
 20多年前，投訴還是一個陌生的帶點港臺味道的名詞，隨著改革開放的不斷深入，市場經濟體制逐步建立，客戶商品日益豐富，不知不覺間我們已經進入了消費時代。對絕大多數企業而言，面臨的問題已經不是如何加班加點生產商品，而是如何把商品賣出去，如何解決客戶投訴，以維護現有客戶并開拓新客源。經營一家企業總會不斷的遇到客戶投訴，除非企業壓根沒有客戶，處理客戶投訴已經成為企業的必修課。