企業(yè)的導(dǎo)航燈——顧客滿意度

論文編號:GS2050  論文字?jǐn)?shù):4700,頁數(shù):08

企業(yè)的導(dǎo)航燈——顧客滿意度

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化水平的不斷提升和市場競爭程度的日趨激烈，新型的競爭模式開始逐漸替代傳統(tǒng)的競爭模式:數(shù)量競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競爭，產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)競爭，標(biāo)準(zhǔn)化競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄖ苹�競爭。于是，以�?shí)現(xiàn)顧客價(jià)值為導(dǎo)向的顧客滿意研究成為了企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的一個焦點(diǎn)。本文就這一問題展開討論。文章首先對顧客滿意度的相關(guān)理論進(jìn)行了概括論述，繼而對顧客滿意度的影響因素的進(jìn)行了分析，最后提出了顧客滿意度驅(qū)動企業(yè)發(fā)展的幾個理由。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；顧客滿意度；影響因素

目錄

一、顧客滿意度相關(guān)理論概述 4
二、顧客滿意度的影響因素的分析 5
（一）質(zhì)量和產(chǎn)品感知 5
（二）市場對產(chǎn)品(服務(wù))的感知質(zhì)量期望 5
1、短期和長期的影響 6
2、預(yù)期不一致對顧客滿意影響的非對稱性 6
3、感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量對顧客滿意度的影響效果的比較 6
（三）價(jià)格與顧客滿意的關(guān)系 7
（四）市場份額與顧客滿意的關(guān)系 7
（五）其他因素 7
三、顧客滿意度驅(qū)動企業(yè)發(fā)展 8
（一）高的顧客滿意度能夠提高顧客忠誠度 8
（二）高的顧客滿意度能夠降低現(xiàn)有的價(jià)格彈性 8
（三）高的顧客滿意度能夠降低未來交易成本 8
（四）高顧客滿意度的產(chǎn)品和服務(wù)可以減少失敗成本 9
（五）高的顧客滿意度能夠降低吸引新顧客的成本 9
（六）高的顧客滿意度能塑造企業(yè)的良好聲望 9
參考文獻(xiàn) 9