柳機(jī)客服的促進(jìn)策略探討

論文編號:GS724  論文字?jǐn)?shù):6606,頁數(shù):08

柳機(jī)客服的促進(jìn)策略探討
【摘要】在硬件設(shè)施與環(huán)節(jié)差不多的情況下，只有人員素質(zhì)、服務(wù)意識等軟性的東西，才能會在服務(wù)中給消費(fèi)者帶來不同的感受，這才是企業(yè)常勝不敗、飛速發(fā)展、立足群雄不倒的資本。
   本策略針對五菱柳機(jī)售后服務(wù)部客服室在客戶服務(wù)方面所存在的三個缺陷，即：從服務(wù)商在工作上不配合、客服人員的服務(wù)態(tài)度不佳以及部分服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題進(jìn)行分析。通過對客服人員和服務(wù)商制定激勵機(jī)制、樹立服務(wù)營銷理念、通過培訓(xùn)課程提高服務(wù)技巧、解決服務(wù)流程中的瓶頸環(huán)節(jié)、實(shí)施人性化服務(wù)、進(jìn)行跟蹤服務(wù)完善服務(wù)流程五個對策，在客服方面起到了改進(jìn)和完善服務(wù)的作用，同時在評估客服人員服務(wù)質(zhì)量中采用了定量評測和行為評測法，在服務(wù)技巧培訓(xùn)的培訓(xùn)質(zhì)量的控制上運(yùn)用了“PDCA循環(huán)”質(zhì)量控制法，使得策略在實(shí)施上更有理論保證以及立足點(diǎn)。
【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)，服務(wù)營銷，服務(wù)意識，PDCA循環(huán)質(zhì)量控制法
目錄
一、 五菱柳機(jī)企業(yè)概況 1
二、 五菱柳機(jī)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析 1
三、 企業(yè)客戶服務(wù)存在缺陷的主要原因 3
四、 五菱柳機(jī)客戶服務(wù)對策分析，提高服務(wù)價(jià)值 5
參考文獻(xiàn) 8