顧客忠誠(chéng)度對(duì)中小企業(yè)的影響及對(duì)策研究

論文編號(hào):GS654  論文字?jǐn)?shù):7504,頁數(shù):13

我國(guó)中小企業(yè)顧客忠誠(chéng)度策略
 
中文摘要：在營(yíng)銷實(shí)踐中，顧客忠誠(chéng)度被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。顧客忠誠(chéng)將給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，而我國(guó)市場(chǎng)上產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，顧客的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，對(duì)于企業(yè)來說培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度就是一個(gè)非常有效的途徑，中小企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的意義和中小企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問題的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品質(zhì)量、培育誠(chéng)信、提供超值服務(wù)、建立顧客關(guān)系、爭(zhēng)奪中間商、打造品牌等五個(gè)方面，這樣才能保證企業(yè)的持久穩(wěn)定和發(fā)展。
關(guān)鍵詞：產(chǎn)品差異化，顧客忠誠(chéng)度，顧客關(guān)系
 
目錄
引言 2
一、中小企業(yè)顧客忠誠(chéng)度概述 3
1、中小企業(yè)的含義 3
2、顧客忠誠(chéng)度的概念及內(nèi)容 3
（1）中小企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的概念 3
（2）顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)容 3
二、顧客忠誠(chéng)度對(duì)中小企業(yè)的作用 4
1、有利于中小企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成 4
2、對(duì)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響 4
3、有利于提高中小企業(yè)員工的凝聚力 4
4、有利于推動(dòng)社會(huì)的誠(chéng)信建設(shè) 5
三、影響中小企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素 5
1、顧客的滿意度 5
2、顧客的信任感 6
3、企業(yè)與顧客之間信息和情感的有效溝通 6
4、企業(yè)的各種顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)政策 7
四、中小企業(yè)顧客忠誠(chéng)度提升的方法及具體步驟 7
1、中小企業(yè)顧客忠誠(chéng)度提升的方法 7
（1）挽留老顧客 7
（2）良好的顧客服務(wù) 7
（3）化解顧客抱怨 8
（4）獲得和保留顧客反饋 8
（5）降低顧客成本 8
（6）注意顧客挽留 8
2、中小企業(yè)顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施的具體步驟 9
（1）建立員工忠誠(chéng) 9
（2）確定顧客取向 9
（3）根據(jù)顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀確定提升方法 9
（4）獲得顧客反饋 9
（5）做好顧客再生 10
結(jié)  論 11
致  謝 12
參考文獻(xiàn) 13