銀行業(yè)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)的思考與創(chuàng)新

論文編號(hào):JY1176  論文字?jǐn)?shù):7812,頁(yè)數(shù):06

銀行業(yè)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)的思考與創(chuàng)新

[摘要] 銀行業(yè)呼叫中心作為人員密集型產(chǎn)業(yè)，在其管理運(yùn)營(yíng)中人是最重要的因素。因此做好呼叫中心人才的培養(yǎng)與教育，幫助員工形成對(duì)呼叫中心工作的正確認(rèn)識(shí)，并交給他們正確的工作方法，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，降低整體運(yùn)營(yíng)成本、保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，成為了呼叫中心的迫切需要。本文作者從實(shí)際工作出發(fā)，通過(guò)分析現(xiàn)代銀行業(yè)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)的現(xiàn)狀、發(fā)展特點(diǎn)及局限性，結(jié)合教育管理知識(shí)理念，對(duì)銀行業(yè)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)的創(chuàng)新思路進(jìn)行了初步探討。

[關(guān)鍵詞]銀行業(yè)呼叫中心 內(nèi)部培訓(xùn) 創(chuàng)新思路

呼叫中心(Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公