關(guān)于歐尚超市顧客不滿意因素分析及對(duì)策

論文編號(hào):GS1865  論文字?jǐn)?shù):6167,頁數(shù):06

關(guān)于歐尚超市顧客不滿意因素分析及對(duì)策

[摘要] 本文運(yùn)用問卷調(diào)查，從歐尚大賣場(chǎng)收集了173份顧客不滿意事件，確定了222個(gè)導(dǎo)致顧客不滿的關(guān)鍵行為，并劃分成四大類和十三個(gè)小類，建立了以顧客為代表的不滿意因素的原因分類系統(tǒng)。通過研究我們得出結(jié)論：顧客將關(guān)注的焦點(diǎn)從商品質(zhì)量、價(jià)格轉(zhuǎn)移到大賣場(chǎng)的環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)因素以及服務(wù)等軟性要求；顧客的不滿意因素不僅有單因素原因，還包含雙因素及以上原因，并且這些原因往往是有內(nèi)在聯(lián)系的。我們進(jìn)一步對(duì)數(shù)據(jù)和事件加以分析，揭示了顧客對(duì)促銷的態(tài)度的差異性等值得關(guān)注的現(xiàn)象。

[關(guān)鍵詞] 零售業(yè) 顧客不滿意因素 歐尚大賣場(chǎng)