顧客滿意度測評模型的建立

論文編號:GS1502  論文字數:4182,頁數:04

顧客滿意度測評模型的建立
 

[摘 要]企業在市場、政策、技術、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等外部環境不確定性迅速增加和變革性技術隨時可能出現的今天，企業面臨的經營環境越來越復雜，在產品，價格，渠道等方面的競爭越來越激烈。本文從怎么提高顧客滿意度以及怎么建立滿意度測評模型出發，分析了顧客滿意度對企業競爭的重要性及建立顧客滿意度測評模型提高顧客滿意度的方法。并深入剖析了影響顧客滿意度的驅動因素，且詳細闡述了處理顧客抱怨的重要性。
 

[關鍵詞] 顧客滿意度測評模型 感知價值 顧客滿意度
 

企業開展顧客滿意度指數測評的一個主要目的，是把握與其競爭者滿足顧客期望和需求的程度，了解競爭者在提高顧客滿意度等方面的經驗和做法，尋找自己與競爭者之間的差距，從而采取有效措施和對策，不斷提高顧客滿意度，趕上并超過競爭者，增強企業競爭能力。同時，通過開展顧客滿意度指數測評，可以引導幫助企業建立起以顧客滿意度為目標的新的經營戰略、企業文化、員工隊伍和創新機制，大大增強企業在市場經濟體制下的適應能力和應變能力，從而在各方面增強企業的競爭力。