房地產開發全過程管理(六)

　　認購合同中一般都約定有著期房款交納的具體時間（一般為簽定認購合同后7~15日內，具體天數因不同城市不同項目而定），約定時間到達前2日，由銷售人員負責提醒客戶預備首付款，并將反饋情況向財務人員通報，并在到期日配合財務人員做好收取工作。

　　首期款直接由財務人員收取，同時向客戶開具收據及付清首期證明。若客戶選擇首期分期付款的，同時還要簽訂《首期分期付款協議》，完成后須做好賬目記錄。

　　憑《付清首期證明》，工作人員原則上應即刻與客戶簽訂正式樓宇買賣合同，并收回認購合 同，并向客戶說明余款交納期限及銀行按揭事宜。

　　在此過程中銷售人員應做好客戶接待、指引工作，并協助做好有關事宜解釋工作。

　　程序四：交納余款或辦理按揭

　　該項工作由財務人員及專職人員（開發公司、銀行、公證機關、保險公司等）負責完成，銷售人員須做好客戶接待、指引工作，在銷售經理指示及有關專職人員要求下配合完成有關工作。

　　程序五：其它售后服務工作

　　其它售后服務包括在已購房客戶的回訪、客戶提出有關申請的跟進與落實、項目入住手續的協助辦理等。在這些服務過程中，銷售人員必須樹立一次生意、終生客戶的宗旨，一方面將客戶發展成為忠袂客戶以創造新的銷售機會，同時在市場中還可以為企業樹立一個良好的行業形象。

　　五、銷售管理

　　（一）客戶接待的管理

　　銷售中心銷售人員的客戶接待可參考以下要求：

　　第一步：客戶推開售樓處大門服務即開始。

　　1．客戶推開大門是我們服務的開始；

　　2．從此他就是我們的終身客戶。

　　第二步：攜帶資料離座迎客、問好、自我介紹。

　　1．第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；

　　2．問候、自我介紹語一定使用規范：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）。

　　第三步：介紹展板內容。

　　1．按次序進行介紹，盡量突出賣點；

　　2．聲音柔和，音調不宜過高；

　　3．用語文明；

　　4．介紹簡單、專業。

　　第四步：請客入座，講解樓書。

　　1．一定使用規范用語：請那邊入座，讓我們給您詳細介紹好嗎？

　　2．介紹屬實、詳細、專業；

　　3．不得詆毀別的樓盤。

　　第五步：帶客戶看房。

　　1．一定要親自帶客戶看房；

　　2．使用規范用語：請隨我來或請往這邊走；

　　3．走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；

　　4．在樣板房重點把握最大限度突出賣點；

　　5．不得詆毀別的樓盤。

　　第六步：替客戶設計購買方案。

　　1．在尊重客戶的前提下，才可作消費引導；

　　2．方案設計合理可行，且不能出錯；

　　3．房號提供一定準確。

　　第七步：作好客戶登記。

　　1．在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；

　　2．客戶執意不留電話，不得勉強；

　3．將客戶特征及購買意向及時記錄，以方便后續跟進。

　　第八步：禮貌送客至銷售中心大門口。

　　1．面帶微笑，主動替客戶開門；

　　2．使用規范用語：再見，歡迎再來！

　　3．目送客戶走出五十米外。

　　第九步：如客戶表達認購意向，則可以收取定金開據收據。

　　1．定金一定由銷售經理（或銷售經理指定的銷售人員）收��；

　　2．定金一定要有二人以上核數；

　　3．開出的收據一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式；

　　第十步：簽署認購合同。

　　1．認購合同一般由銷售代表填寫；

　　2．認購合同不得填寫錯誤；

　　3．填寫完的認購合同一定要在其他工作人員審核無誤后才能與客戶簽署。

　　第十一步：提醒客戶交首期款（房款）。

　　到達約定時間前，一般需要提前幾天提醒客戶預備首期房款，提醒時注意方式和語氣。

　　第十二步：簽署商品房買賣合同。

　　1．合同一定先用鉛筆填寫，在客戶和同事確認后，用簽字筆謄寫，注意擦掉鉛筆印跡；

　　2．買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的代理人；

　　3．客戶領取合同一定要簽名登記。

　　第十三步：通知辦理按揭。

　　1．提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間；

　　2．提前三天第二次提醒客戶；

　　3．提前一天第三次通知客戶；

　　第十四步：協助辦理入住手續。

　　1．態度更加主動，必要時親自帶往管理處；

　　2．一定向客戶表示祝賀。

　　第十五步：隨時向客戶提供房地產市場信息。

　　1．客戶入住以后，了解他們的居住情況；

　　2．有了新的房地產信息后，在客戶不拒絕的前提下，可以向客戶繼續提供，保持長期聯系。

　�。ǘ�）銷售現場的管理

　　銷售現場的管理可以遵循以下原則進行

　　1．樓盤客戶資源共享

　　如遇上兩個以上客戶對同一物業有意向，應遵循成交優先原則，先交定金者先得。

　　2．客戶登記，隨時跟進

　　銷售人員每人應有各自客戶登記本，簡要記錄自己接待客戶及每次跟進情況。每個客戶記一頁，連續登記，不留空頁或撕頁；銷售經理有權隨時抽查跟蹤及記錄情況。

　　3．現場接待輪序

　　銷售經理負責具體項目的值班安排，現場（含公司）接待遵循以下原則：

　　現場接待客戶須問詢已經接受公司其他同事服務；詢問方式必須自然、貼近，尊重客戶，語氣和緩親切，如：“您好！”、“以前來過嗎？”、“拿到過我們的資料嗎？”、“了解我們的資料嗎？”

　　4．業務交叉情況處理

　　確定前后順序以上門客戶登記本/進線電話登記本為準，誰接待時間在前，另一銷售人員自動退出。

　　5．實習銷售人員進入售樓處

　　現場觀摩滿一周后方可參與接電話和輪序接待，沒有其它銷售人員在場時可接待客戶；處理客戶如遇困難應及時向銷售經理反映，由銷售經理或指定的其他銷售人員輔導銷售。

　　6．權限控制

　　銷售經理負責具體樓盤銷售組織，嚴格控制優惠折扣，業務人員一概不得承諾各種額外折扣和優惠條件，據實推介。如遇特殊情況，須向銷售經理請示后確定。

　　7．發揚團隊作戰精神，互諒互讓，尊重同事勞動。

　�。ㄈ�）房號管理

　　售前一定統一安排房號（經書面確認），對整層保留、交叉保留、自然保留進行計劃。對外有統一的售價和房源結合的資料，每天關注房號的變動。

　　房號管理應遵循以下原則：

　　1．房號管理必須由專人負責，銷售人員在收取定金前必須通知房號管理者，確定房號允許銷售后，方可辦理收取定金手續。

　　2．房號管理者必須以客戶辦理定房手續作為銷控房號的標準，任何咨詢或誠意表示均不視同成交，其他客戶如有交付定金行為，以辦理定房手續時間先后為準。

　　3．發生交易（即客戶辦理定房手續）后，房號管理者必須立即做好書面記錄，并通知其他銷售人員停止向客戶推薦此房號。

總結

三、參考文獻

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