歐詩漫護膚品的市場調查分析——以紹興地區為例(五)

1.顧客至上原則：店鋪的老板必須牢記顧客的利益永遠是第一位，堅持顧客利益最大化顧客就會信賴店鋪，顧客利益最大化適用與任何時候，無論是購買商品還是處理問題，只要遵循顧客利益最大化，店鋪就會永遠以顧客為中心，顧客所有的事情都會順利解決，絕對不會也不會出現雙方撕破臉皮把事情鬧大。

當顧客出現過敏及不適的情況時，店鋪及營業員要多傾聽顧客的聲音，多說同情的好話，多說對不起，讓顧客的心情慢慢平靜下來以后，再解決問題就容易多了。其實當顧客把心中的怨氣發出來以后，自然而然會平靜下來，顧客傾訴完了有可能就沒有事情了。

2.采取隔離解決的辦法：當顧客出現過敏及不適癥狀的時候，一定要把顧客請到辦公室，這樣就會把不良的影響鎖定最小的范圍，安靜的環境有利于解決問題，也有利于店鋪的正常營業。

把顧客鎖定在小范圍，就可以把不良影響控制好，因為只有店鋪及顧客探討事情，雙方通過探討解決分歧，達到顧客滿意的結果，鎖定在小范圍有利于維護店鋪的聲譽。很多店鋪在營業區處理顧客的不滿，營業員合格顧客唇槍舌劍，針尖麥芒互不相讓，店鋪的顧客看熱鬧，營業員你言我語氣顧客，甚至有些和顧客對罵起來，這樣的做法對店鋪影響極壞。

3.遵循換位思考的方法：當顧客出現不適現象的時候，店鋪的接待人員必須站在顧客的立場，替顧客著想，因為顧客并不愿意出現這樣的狀況，顧客是最大的受害者，店鋪必須站在讓顧客滿意角度，進最大的努力減輕顧客的受害及損失。顧客出現不適現象，要積極想辦法補救，采取有效的措施減輕顧客的痛苦。當顧客出現過敏以后，首先采取化妝品補救方法，使用抗敏化妝品減輕緩解癥狀，或者用專業的抗敏產品解決，也可以采取抗敏藥物積極補救，總之讓顧客感覺到店鋪的誠意，如果顧客感覺到店鋪始終為顧客著想，顧客也會幫助店鋪一起想辦法，當顧客與店鋪站在一起的時候，所有的事情就容易解決了。

4.售后跟蹤服務：顧客購買產品三天以內，服務人員必須和顧客聯系，詢問顧客是否在用以及用后的感覺，如果顧客還沒有使用建議顧客盡快使用，以拉近與顧客的心理距離，詢問是否在使用產品，是否有不清楚的問題，解決顧客遇到的問題。

售后跟蹤服務的好處是，當顧客出現問題的時候可以第一時間知曉并解決。有很多顧客使用產品出現敏感反應，與使用產品的方法和生活習慣有很大的關系，電話跟蹤的作用是及時發現問題解決問題，把對店鋪不利的問題解決在萌芽之中。

當顧客馬上要用完產品的時候，店鋪此時打電話去詢問情況，顧客感覺一定非常好，感覺到店鋪的服務到位，如果店鋪此時正在做促銷活動，顧客會毫不猶豫地來參與。

5.使用指導消除隱患：成交以后一定要示范使用方法，告知顧客護理皮膚的最佳時間與護理方法，因為絕大多數顧客不懂科學護膚規范使用化妝品。

使用方式關系到使用的感覺與使用的效果，使用霜類化妝品有霜類的方法，使用乳液類有乳液類的規范，使用精華有精華的技巧，越專業化妝品，使用的效果就會越明顯，使用的方法也就更專業規范，例如使用緊膚水爽膚水和柔膚水的時候，用脫脂棉在臉部由上而下，自額頭至臉頰到下巴左右兩側輕輕擦拭的感覺非常好，如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些。因此，售后服務時要將使用方法教給顧客，這樣既避免了產品因使用不當而產生的隱患，也使得顧客對店鋪更加信任。

總之，售后出現問題，店鋪處理善后要遵循“顧客滿意”的宗旨，通過問題的妥善解決樹立店鋪良好的形象，把壞事變為對店鋪發展有利的事情。售后服務是店鋪經營的靈魂，更是店鋪發展的基礎，也是留住老顧客最重要的方法，售后服務幫店鋪建立核心競爭優勢，售后服務更是店鋪可持續發展的永恒動力。

參考文獻:

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