網絡經濟條件下的客戶關系管理(四)

先進的信息技術支持是企業進行客戶關系管理的必要保障。客戶關系管理是以信息技術作為業務運行工具，優化客戶關系管理也需要先進的技術支持。現代信息技術和網絡技術的使用，使客戶信息的整理和分析更為快捷，同時有利于客戶感受到企業服務的方便、快捷，能夠促進企業和客戶關系的穩定發展，為企業和客戶實現雙贏提供硬件支持。市場在變，客戶的需求也在變，擁有先進的信息技術也便意味著可優于其他企業率先對客戶信息進行搜集與整理，能夠隨時了解客戶的實時動態，有利于管理人員及時掌握客戶的需求，提供滿足客戶不同需求的服務，進而促使企業及時把握市場動向，擴大客戶群體，提高市場份額。

四、網絡經濟條件下客戶關系的管理方針及實施

（一）建立客戶數據庫。

  俗話說“知己知彼，百戰不殆”。在網絡環境下，信息的公開性與易獲得是一個突出的特點。在這種情形下，建立客戶數據資料數據庫是非常必要的。欲想做到這一點，有多種途徑，對與客戶資料的收集，可以通過利用網絡技術收集或者直接購買的方式。建立專門的數據庫管理獲取到的客戶資料數據是十分有必要的，這些不斷獲得的具有潛在價值、新穎的、可以被預測和探索的信息，對于企業總結客戶群體、預測經營態勢、識別客戶關系群體、完成用戶個性化服務、進行用戶細分等服務，均是基礎和重中之重。 

（二）針對企業客戶做個性化推薦

  數據挖掘技術和推薦系統的產生，對網絡經濟的迅猛發展是大有禪益的。在客戶資料數據庫建立和完善之后，這些數據就可以用來做分析挖掘用。由于數據分析的支持，企業可以得到不同客戶的消費習慣、風格、特點等很多有重要價值的信息。與此同時、借鑒網絡平臺，客戶往往可以自己定制的服務、消費項目也越來越多，企業不僅要針對用戶顯著的個性需求進行服務、商品的推薦，同時也要根據分析客戶的潛在消費習慣規律進行一定的個性化推薦，這樣才能夠最大程度保證激發客戶的購買欲，同時提升客戶對企業所提供服務的滿意程度。這一點我國很多電子商務平臺，如淘寶、當當網、網易考拉、唯品會、天貓等，事實上，真正準確的針對客戶特點進行個性化推薦，正是一種有效的關系潛在的依賴性，同時也從另一方面拉近了和客戶的距離。

（三）對客戶歐行分類管理

  CRM中一個很常見的觀念，那就是一對一營銷。畢竟誰都想讓將錢花在刀刃上，確定是刀把子的地方，又有誰愿意把錢投上去了？對客戶進行分類管理想要做的事情就是分清哪里是刀刃，哪里是刀把子。與此同時，分清之后派遣相關人員對其進行長期管理也是很重要的，通過借助建立的用戶數據集，聘請專門的數據分析師，對客戶分類。描述不同分類客戶特有以及共有的行為特點，預測在市場情況和營銷情況發生變化的狀況下，不同種類的客戶將會做出什么樣的決策。根據不同的客戶分類，配置專門的分類管理體系，針對不同客戶群體定期投放符合其要求的廣告類宣傳，如通過發放郵件的形式，以這種方式也可以記錄用戶對于這類郵件是直接丟棄還是會對他后面的消費行為產生影響。據此將會了解哪些客戶是重要客戶，哪些潛在客戶已經發生了轉變。

（四）制定合理的運營方案,彰顯人文關懷。

 網絡環境雖然是虛擬世界，但實現經濟活動中合理的運營方案也是可以適用的。網絡由于虛擬，從而便缺乏人文關懷，比現實生活中更需要有這樣特點的運營方案支持。不管是網絡經濟條件下還是現實生活中的經濟活動，對于客戶表示長久的關心總是沒錯的。比如很多企業都會在客戶生日的時候送上祝福，通過發短信、贈送禮品、優惠券等政策。還有一些淘寶商家會在寶貝寄出和達到的時候都給客戶發送通知短信、并且在客戶簽收商品之后還會給客戶發送寶貝使用須知。企業所做的這一系列行為，當屬一套合理并且完善的運營方案，處處體現著人文關懷。

在這樣的情況下，網絡經濟環境和現實生活環境對于人文的內涵要求均是較為深刻的，不能因為換成了網路環境，就對這方面產生一定的缺失相反，在網絡經濟條件下，這種人文關懷的植入，更能夠維系并且穩固和客戶之間的關系，使得潛在客戶很容易躍遷到長期客戶。而實施困難，相較現實的經濟條件下，也是較為容易開展。 

五、結語。

   網絡經濟條件的發展和逐步完善，為客戶和企業之間的關系帶來了新的變革。在這種情形下，客戶的特點除沿襲本身應具的特性之外，還衍生出很多和網絡條件息息相關的新特性。與此同時，新條件下對于客戶關系的管理也有了一定的變化，企業需要針對這種變化采取新的措施和方案。網絡經濟條件下，對于客戶關系管理的要求還是比較高的。只有將利用網路條件建立客戶數據庫，針對客戶特點做個性化推薦、對客戶進行分類管理、制定合理充滿人文關懷的營銷策略，這些新管理策略落實到實處，定能造就網絡經濟條件下，企業和客戶的互利共贏，營造優越的網絡經濟環境。

參考文獻

[1] 吳榮梅，電子商務環境下客戶關系管理淺析：科技創新與應用，2013（13）：262

[2] 趙佳菲， 電子商務環境下的客戶關系管理研究：北方工業大學學報，2010（22）：11-16

[3] 孫紅娟，姚建軍，竇士君，網絡經濟下的企業客戶關系管理：管理，2010（5）：22。