網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下的客戶關(guān)系管理(二)

通過ofo的創(chuàng)業(yè)史共享單車最先是小黃車開始培養(yǎng)客戶的習(xí)慣，但是ofo確實因為開始劃掉太多不該花的錢而宣告失敗了。后來讓哈嘍單車搶占了市場，最終ofo只是為別人做了嫁衣。對客戶的影響就是培養(yǎng)了客戶的出行習(xí)慣，現(xiàn)在已經(jīng)完全在路邊看不到小黃車了。在這個共享經(jīng)濟時代。培養(yǎng)客戶的習(xí)慣是獲得客戶的有效方法，但是如果用的不當(dāng)就是為他企業(yè)做了鋪墊，有一套客戶關(guān)系管理還是很重要的。

  4.互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為習(xí)慣與客戶關(guān)系的如何管理。

ofo從一開始創(chuàng)業(yè)的時候他的目的是培養(yǎng)一群具有騎行習(xí)慣的客戶群體，從戴威創(chuàng)造了這個項目的時候，就注定他會被很多資本家盯上這個市場。所以這個項目問世之后就很快得到第一筆風(fēng)投資金，到后來的迅速得到第二輪、第三輪、第四輪：……等。ofo發(fā)展之快速讓他很快占據(jù)了這個市場近一半以上的大量份額，也因此培養(yǎng)了大群這種行為習(xí)慣的客戶，這么大群體的客戶應(yīng)該好好管理。

但是戴威在不斷拿到新的融資并沒有在客戶管理上花心思，而是花在大量的推廣和宣傳上。當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的關(guān)系管理是必須做哦到客戶體驗度最高的時候，讓有此類行為習(xí)慣的客戶感受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服是這個時代客戶管理體系的重要所在，客戶管理最多的是關(guān)系的維持，所以做好客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理最重要的一點

（二）強調(diào)溝通

   交流在任何經(jīng)濟形式實踐中都顯得尤為重要，但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這種交流形式被賜予了新的內(nèi)涵。由于網(wǎng)絡(luò)信息平臺帶來互動形式的多樣性，如在線咨詢、常見的問題解答、論壇和博客的交流方式等，商家可以通過多種方式和客戶進行互動。這種情況下的交流就不再是傳統(tǒng)意義上面對面的交流，當(dāng)人和人直接交流時，很多問題將變得很容易，因為人們的微表情、小動作都能夠透露和傳達一定信息。但是網(wǎng)絡(luò)上的交流只是依賴于文字之間的交流，因此交流的時間被動缺乏感情和察言觀色的支持，只能從形式、文字組織以及花費更多的時間和耐心，和客戶進行很多、更廣泛的交流。網(wǎng)絡(luò)交流缺乏人與人之間的信任感，所以面對面溝通也要更加重視。

（三）客戶將如何成為企業(yè)的戰(zhàn)略資源。

   網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟很大程度上是依托電子商務(wù)而存在的，就是以電子方式進行商務(wù)交易，以數(shù)據(jù)的傳輸作為基礎(chǔ)，包括電子轉(zhuǎn)賬、商品售賣、在線資源利用、網(wǎng)絡(luò)營銷、售后服務(wù)等多種交易方式。這種情況使得每一個客戶都有可能是多種經(jīng)濟渠道上的螺絲釘或者是推波助瀾者，也即是每一個無法預(yù)知的、抑或是短期不能看到收益的客戶，都有可能是潛在客戶，并且有可能通過他幫助企業(yè)拓寬網(wǎng)絡(luò)市場。從這個角度來看，客戶對企業(yè)而言，就不僅是客戶那么簡單，交易的完成并非是交易的終止，反而是一項新的開始。因此，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下，客戶無疑是企業(yè)的戰(zhàn)略資源。

三、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下客戶關(guān)系管理特點及最優(yōu)化的建議

（一）客戶資源內(nèi)部共享性提高

   傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理主要建立在營銷人員與客戶之間，營銷人員把客戶資料記錄下來集中在銷售部門。由于企業(yè)內(nèi)部各部門之間業(yè)務(wù)運作相互獨立，相互之間無法實現(xiàn)資源共享，常常出現(xiàn)對客戶反饋的信息傳遞速度慢，客戶需求無法得到快速響應(yīng)的情形，以致延誤商機。傳統(tǒng)模式下客戶具有不固定性，會隨著企業(yè)銷售人員的流動而流失。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下的客戶關(guān)系管理是一個基于互聯(lián)網(wǎng)進行完整的收集、分析、開發(fā)和利用客戶資源的系統(tǒng)，客戶與企業(yè)交往的各種信息都能在客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，并能夠為企業(yè)各部門所共享，進而促使企業(yè)根據(jù)客戶需求制定恰當(dāng)?shù)臓I銷策略進行市場搶占。

（二）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下客戶重新劃分。