網絡經濟條件下的客戶關系管理(三)

   在網絡經濟的環境下，客戶的特點需要被重新總結和定義，從企業所關注的角度，客戶通常被分為A類客戶（重要客戶VIP Clients）、B類客戶(Major Clients )、C類客戶（Common Customers）和D客戶（Major Customers）四大類。各個客戶群體所占的比重，因企業和行業需要的不同而有所區別。盡管在網絡經濟條件下對于客戶的劃分也可認為是四大類，但是每一類之間的界限似乎沒有那么容易劃分了，并且每一類之間的客戶存在很大可能的轉化。D類客戶群體如果足夠多，合起來也能產生A類客戶所帶來的經濟效益、此外，在網絡環境下，并非所有客戶關系的建立都是圍繞利益二字展開，網絡客戶的潛在購買力、信譽等級、經濟貢獻能力，都不是一時所能確定的。網絡經濟背景下，客戶還有一個突出特點由于過多的選擇而導致的嬗變性。這是由于網絡空間致使產品市場大為擴張，客戶的選擇余地也變得更大。在網絡背景下客戶所呈現的新特點，正是企業所應該重點關注的。

（三）關注顧客購買行為同步跟蹤，從滿足需求轉變為創造需求

在網絡經濟時代，消費者不僅僅止步于傳統的消費模式，開始積極參與到企業市場營銷的整個過程。網絡的連接拉近了產品制造商和消費者的距離，消費者也樂意和產品制造商共享信息，向制造商表達自身對產品的需求以及對產品的建議。企業根據顧客反饋的信息進行匯總分析和整理后進行生產，使產品滿足消費者需求，與消費者共同創造新的市場需求。由此產生了從滿足需求向創造需求的轉變。同時，隨著市場上可供選擇的產品種類的不斷增多，彰顯消費個性成為消費者的關注重心，在多數情況下，消費者會選擇購買可彰顯其獨特個性的產品。在網絡經濟時代消費者的購買行為更加復雜和靈活的情形下，顧客購買行為的同步追蹤也就逐漸成為企業進行客戶關系管理重點關注的內容。

（四）網絡經濟時代實現客戶關系管理最優的建議。

1. 加強扁平型組織機構的建.

隨著網絡經濟時代的到來，傳統的金字塔式的分銷網絡已不能滿足消費者日益變化的需求。金字塔式的分銷網絡由于層級過多，生產企業對消費者的信息缺乏第一手資料，經常由于經銷商的錯誤反饋，造成對消費者消費偏好的誤讀，從而大大減弱生產企業對終端的掌控能力。扁平型組織機構通過把傳統的多層結構渠道壓“扁”壓“平”的方式， 大大縮短了產品制造商和消費者之間在時間與空間上的距離。建立扁平化的組織機構，能夠壓縮管理環節，減少業務流程，加快信息傳遞。一方面，大大降低了企業的成本投入；另一方面，業務流程的減少拉近了制造企業與消費者之間的距離，兩者通過互聯網為媒介可始終保持聯絡并建立一種長期穩定的供銷合作關系，并可通過網絡交流的方式增進感情，消除由于傳統業務人員的強迫推銷而造成消費者生活心理等方面的巨大壓力。

2. 對客戶進行分類管理

隨著網絡市場競爭日益激烈，企業更加關注與客戶之間的長期合作關系而不是短期交易行為。如何讓顧客滿意，使新客戶成為老客戶，使老客戶成為“黃金客戶”，就成為了現代企業管理的重要任務。不同的顧客在信用等級、潛在價值和利潤貢獻等方面是不同的。因此，企業想要真正深入地了解客戶，可以依據客戶對企業所貢獻的效益，通過大數據分析尋找顧客的分布狀況，對客戶進行分類管理。任何企業的服務資源都是有限的，應根據不同客戶的價值合理配置企業服務資源，實現資源配置的效益最大化。對金字塔最上層的金牌客戶必須花費更多的時間來提高該類客戶的滿意度；對于可進行有效挖掘的客戶，應按照方便及時的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務。同時還要充分利用企業的大數據，定期對客戶資料進行科學的統計分析，并制定一套綜合性的客戶資信評價標準。

3. 信息技術上形成獨特優勢