電子商務網站客戶關系管理的研究

電子商務論文編號:DZ229  論文字數:13309.頁數:22,附開題報告,任務書,外文翻譯

目  錄
前　言 1
1 電子商務概述 2
1.1電子商務的定義及分類 2
1.2 電子商務的影響與優勢 2
1.3 新的電子商務趨勢 3
2 客戶關系管理理論 4
2.1 客戶關系管理的概念 4
2.1.1 定義 4
2.1.2 客戶滿意度和客戶忠誠度 4
2.2客戶關系管理的策略 5
2.2.1 營銷溝通策略 5
2.2.2 流程策略 6
2.2.3 市場細分策略 6
3客戶關系管理在電子商務環境下的新內涵 8
3.1 電子商務環境對客戶關系管理的高要求 8
3.2 良好的客戶關系基礎是電子商務網站建設的關鍵 9
3.2.1 與客戶的互動功能和創新功能 9
3.2.2 增加價值功能和網站的速度 9
3.2.3 保護客戶的隱私和強大的數據倉庫 10
4 我國企業電子商務在客戶關系管理上的不足與改進 11
4.1 企業電子商務在客戶關系管理上的不足 11
4.2 企業電子商務在客戶管理上的改進 11
5 案例分析：網上書店的客戶關系管理研究 13
5.1 營銷策略 13
5.1.1 市場宣傳策略 13
5.1.2 價格策略 13
5.1.3 針對性營銷 14
5.2 銷售管理分析 15
5.2.1 導購/助購服務 15
5.2.2 明確、快速的購買程序 15
5.2.3 配送體系 15
結　論 16
致　謝 17
參考文獻 18

摘　要
 
 客戶是所有企業經營活動的終極元素，客戶關系管理直接關系到電子商務網站的競爭優勢。本文在研究分析相關文獻資料的基礎上，結合國內外相關網站的發展狀況，就電子商務網站的客戶關系管理進行了深入和系統的研究。文章從電子商務理論和客戶關系管理理論的介紹入手，分析兩者之間的新內涵；然后分析了在電子商務的環境下，企業利用信息技術，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。最后通過網上書店這一個案例分析，研究客戶關系管理對電子商務網站的重要性。

關鍵詞：電子商務，客戶關系管理，電子商務網站
   

Abstract

 Customer is the ultimate of all elements of business operations, customer relationship management, e-commerce site is directly related to competitive advantage. In this paper, analysis based on literature data, combined with domestic and international development related sites, e-commerce site on the customer relationship management on a more thorough and systematic study. Articles from e-commerce and customer relationship management theory Introduction to the Theory starting of a new connotation between the two; and then discussing the e-commerce environment, the business use of information technology, through meaningful communication to understand and influence customer behavior, increase customer recruitment rates, customer retention, customer loyalty and customer profitability. Finally, online bookstores such a case study of customer relationship management on the importance of e-commerce sites.
 
Key words：e-commerce，customer relationship management，e-commerce sites