論中小型企業電子商務下客戶關系管理

電子商務論文編號:DZ267  論文字數:7732.頁數:11 
目錄
一、引言 1
二．中小型企業電子商務下客戶關系管理的意義 1
（一）客戶關系管理的概念 1
（二）客戶關系管理的問題及意義 1
三、中小型企業怎樣建立客戶關系管理 2
（一）確立合理的項目實施目標 2
（二）高層管理者的理解與支持 2
（三）讓業務來驅動CRM項目的實施 2
（四）有效地控制變更 2
（五）項目實施組織結構的建立 2
（六）構建交互式的溝通方式。 2
四、建立中遇到的問題 3
（一）上海金豐易居應用在電子商務中的客戶關系管理 3
（二）找到突破口 3
（三）案例分析及客戶關系管理中面臨的困難 3
五. 客戶關系建立中遇到問題的解決方 5
（一）明確客戶范疇的定義 5
（二）局限的市場經營范疇 5
（三）與客戶建立多種溝通渠道 5
（四）端正管理理念 6
六．結論 7
參考文獻 8

摘    要

 當今電子商務迅速發展，商務活動模式有了很大的轉變，電子商務，如何從外部建立自己的競爭優勢是企業的當務之急。建立穩定的客戶關系，是一個企業與客戶互動的學習過程。因此,企業在客戶管理中應努力挖掘潛在客戶,留住已有客戶,并提高其忠誠度。
    我國中小型企業面臨著國際化競爭,同樣需要信息技術水平的提高。CRM 作為一種全新的企業管理理念，已實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM 雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。中小企業企業要意識到電子商務對CRM 的沖擊，并多層次、多層面的提升CRM 的管理水平，只有這樣才能提升企業在市場中的競爭能力、保持長期客戶關系、不斷挖掘新的客戶、新商機，使企業最終實現效益的持續增長。針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。
關鍵詞：電子商務 客戶關系管理 CRM 客戶忠誠度