論電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的培養

論電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的培養1

一、顧客需求分析1

二、提升顧客滿意1

三、以整合的方式提高e-忠誠度2

四、針對性地開展客戶分析、產品設計和個性化服務2

（一）把客戶進行準確的分類3

（二）個性化服務3

（三）向上和交叉銷售3

（四）想客戶未來所想3

五、總結3

論電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的培養

摘要：電子商務下的顧客忠誠又稱為e-忠誠度，即顧客對某個電子商務的偏好和忠誠程度，可見，線上顧客忠誠與線下顧客忠誠并無多少差異，但是，公司要保持線上顧客忠誠度似乎更難，因為顧客只有在別無選擇余地時才是最忠誠的，而電子商務的搜尋成本極低，對一般公司來說幾乎是不可能的，因此，大部分公司把培養e-忠誠度的方式僅僅鎖定在努力達到顧客滿意上，然而僅僅做好顧客滿意是不夠的，本文試從三方面闡述培養e-忠誠度的方法。

[關鍵詞] e-忠誠度 顧客滿意 整合