關(guān)于企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查

論文編號(hào):DZ661  論文字?jǐn)?shù):4046.頁(yè)數(shù):04

關(guān)于企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查
[摘 要]顧客滿意度反映的是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)情況的滿意程度。提高了顧客滿意度就等于間接提高了公司的利潤(rùn)。而公司在做顧客滿意度調(diào)查時(shí)，通常都只是針對(duì)于外部客戶進(jìn)行調(diào)查，忽略了內(nèi)部顧客。本文分析了內(nèi)部顧客的重要性，并在對(duì)外部顧客做滿意度調(diào)查的同時(shí)，也將內(nèi)部顧客納入調(diào)查對(duì)象，通過(guò)將內(nèi)部顧客和外部顧客調(diào)查結(jié)果相結(jié)合進(jìn)行綜合性的分析，從而為提升顧客滿意度指出改善的方向。

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度 內(nèi)部顧客 外部顧客 綜合性的滿意度調(diào)查
   

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，越來(lái)越多的企業(yè)采用“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略。ISO9001的八大質(zhì)量原則之一也是“以顧客為中心”，充分體現(xiàn)出了顧客在市場(chǎng)中的重要性。在目前這個(gè)受到金融危機(jī)影響的市場(chǎng)環(huán)境下，要留住老客戶，獲得新客戶，提升顧客滿意度就顯得尤為重要。因此必須做顧客滿意度調(diào)查以了解顧客潛在的、隱含的要求，再按顧客要求的方向進(jìn)行改善。