企業危機公關研究(一)

一、危機公關的含義及特點

（一）危機公關的含義

（二）危機公關的特點

1 意外性

2 聚焦性

3 破壞性

4 緊迫性

二、 危機公關的應對原則（5S原則）

（一）承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）

（二）真誠溝通原則 (SINCERITY)

（三）速度第一原則 (SPEED)

（四）系統運行原則 (SYSTEM)

（五）權威證實原則 (STANDARD)

三、企業危機公關的重要性

四、處理危機公關的流程和內容

（一）危機預測機制的建立

（二）危機防范機制的建立

（1）建立危機管理機構

（2）制定危機管理計劃

（3）應急計劃的內容

（4）危機培訓與演練

（5）完善“危中反應系統”

（6）危機確認

（7）危機控制

（8）危機解決

五、企業危機公關的案例分析:蘋果的公關危機

六、提升企業危機公關能力的建議

七、總結

參考文獻：

一、危機公關的含義及特點

（一）危機公關的含義

危機公關是對企業發生各種危機災難時所開展的公共關系活動的簡稱。它是指由于企業自身的失誤或管理不善，而引起的產品質量不合格、勞資糾紛、法律糾紛或重大事故等被媒體曝光，給企業帶來的名譽上、法律上的危機，它會令企業品牌美譽度受到損害，給企業帶來惡劣的影響，在企業發生危機后，企業針對危機所采取的一系列公關活動，包括消除影響、恢復形象，將損害降至最低程度，就是危機公關。

（二）危機公關的特點

1 意外性：由于企業處于復雜多變的內外部環境之中，企業危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響程度，在正常條件下不可完全預測，特別是那些由企業外部原因造成的危機。三鹿人自己可能也不曾想到，自2008年3月在網上的一帖質量投訴起，最終導致了有著多年“耀眼光環”的三鹿集團的崩塌。

2 聚焦性：進入信息時代后，企業危機的信息傳播速度比危機本身發展要快得多。各類媒體出于競爭的壓力，使得他們對突發的危機事件的關注程度比以往任何時候都要強，又加之信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使得企業危機情境迅速公開，成為社會公眾聚焦的中心，成為各種媒體熱炒的素材 。同時作為危機的利益相關者，他們不僅僅關注危機本身的發展, 而更關注企業對危機的處理態度及已經和將要采取的行動。媒體作為多種信息的提供者，他們對事件報道的態度會直接影響社會公眾對危機的看法和態度。