企業(yè)危機(jī)公關(guān)研究(六)

六、新媒體時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)對(duì)策

（一）注重培養(yǎng)企業(yè)全員危機(jī)意識(shí)

生于憂患，死于安樂。企業(yè)危機(jī)憂患意識(shí)的擁有程度與其抵抗危機(jī)的能力成正比，企業(yè)上下能夠準(zhǔn)確分辨出組織在運(yùn)營(yíng)過程中潛伏的危機(jī)因子，能夠真正做到居安思危、未雨綢繆，企業(yè)才能長(zhǎng)治久安。具有強(qiáng)烈危機(jī)和敏銳的危機(jī)感知力的企業(yè)，能夠以危機(jī)即將到來的態(tài)度對(duì)待企業(yè)的所有問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆并采取有先見的舉措，避免危機(jī)的來臨。企業(yè)而言，不論高層還是基層員工都應(yīng)具備危機(jī)憂患意識(shí)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)需要喚起全員的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)可以利用內(nèi)部網(wǎng)站和論壇與員工進(jìn)行溝通，建立危機(jī)教育專區(qū)，為員工創(chuàng)建多種形式的危機(jī)學(xué)習(xí)條件，加深他們對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，做好應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的準(zhǔn)備；還可以建立危機(jī)案例庫(kù)，定期進(jìn)行全員危機(jī)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)，讓憂患思想深入人心。通過危機(jī)教育能夠幫助員工熟悉新媒體環(huán)境下的危機(jī)應(yīng)對(duì)步驟，在危機(jī)發(fā)生時(shí)可以更好地配合專業(yè)公關(guān)人員的工作，合力解決危機(jī)。有了危機(jī)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，企業(yè)可以開展各種危機(jī)演習(xí)，鍛煉員工對(duì)危機(jī)的反應(yīng)速度，檢驗(yàn)危機(jī)培訓(xùn)的效果，在不斷的演習(xí)中摸索出適合本企業(yè)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略，這樣才能在危機(jī)到來之時(shí)上下全員有條不紊，鎮(zhèn)定應(yīng)對(duì)。

（二）迅速回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息

新媒介時(shí)代下，危機(jī)的傳播模式主要是從線上傳播到線下。危機(jī)的源頭有微博博客、論壇、貼吧等。在危機(jī)發(fā)生的階段，要想抑制住網(wǎng)上負(fù)面信息的傳播，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)散使得完全消除負(fù)面信息成為不可能。同時(shí)，從危機(jī)處理的角度看，也無此必要。只要主流的網(wǎng)絡(luò)媒體和各大門戶網(wǎng)站上不再出現(xiàn)負(fù)面信息，不再有針對(duì)危機(jī)事件的專題報(bào)道和熱門貼，危機(jī)的網(wǎng)上處理就應(yīng)該可以看做是成功的。在危機(jī)發(fā)生的階段，要想抑制住網(wǎng)上負(fù)面信息的傳播，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)散使得完全消除負(fù)面信息成為不可能。同時(shí)，從危機(jī)處理的角度看，也無此必要。只要主流的網(wǎng)絡(luò)媒體和各大門戶網(wǎng)站上不再出現(xiàn)負(fù)面信息，不再有針對(duì)危機(jī)事件的專題報(bào)道和熱門貼，危機(jī)的網(wǎng)上處理就應(yīng)該可以看做是成功的。

（三）利用媒體與公眾進(jìn)行有效溝通

面對(duì)公眾，最好的溝通就是面對(duì)面的直接溝通，官方微博、微信公眾號(hào)等新媒體成為企業(yè)和公眾直接交流的最佳平臺(tái)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與媒體組織、公眾的平等溝通，也保證了消息的有效到達(dá)率。“傳者中心”的思維定式逐漸被打破，從前被忽視的“長(zhǎng)尾”即邊緣的群體和弱勢(shì)群體開始轉(zhuǎn)入主流，依靠著新媒體獲得了話語(yǔ)權(quán)。危機(jī)傳播過程中不再只有是企業(yè)一個(gè)人自說自話，而是多方一起參與的動(dòng)態(tài)信息沖突及調(diào)和的過程。新媒體環(huán)境中，危機(jī)傳播更加強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)組織與媒體、公眾之間的相互傾聽和溝通，包容多方聲音。在危機(jī)處理之時(shí)，要透過各個(gè)新媒體平臺(tái)傾聽公眾的聲音，了解各方對(duì)事件持有的不同的態(tài)度和看法，做出積極回復(fù)。有了微博、微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)問答等新的公關(guān)手法，企業(yè)不再只是權(quán)威、高高在上的宣傳者，通過參與和回復(fù)關(guān)注者的評(píng)論，與公眾之間更像是朋友一般可以平等交流，暢所欲言。在危機(jī)處理中，企業(yè)可以通過與公眾互動(dòng)、對(duì)話解答公眾的疑問化解公眾因不了解產(chǎn)生的焦慮，通過開誠(chéng)布公的交流化解公眾的無端懷疑和敵對(duì)情緒。

（四）真誠(chéng)告知危機(jī)的事實(shí)真相

在危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該通過官微、官網(wǎng)等公開、權(quán)威的渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地告知公眾危機(jī)事件的真相，企業(yè)因?yàn)橐恍┰�因無法掌握全部真相時(shí)也必須保證發(fā)布的部分真相屬實(shí)，從而滿足公眾的知情權(quán)。讓人們及時(shí)了解事實(shí)真相，哪怕是殘酷的真相，都是消除謠言的良方，也能贏得公眾的理解支持和配合。新媒體時(shí)代，信息在一個(gè)公開透明的環(huán)境之下自由地流通，企業(yè)的“沉默是金”只能導(dǎo)致信息真空，現(xiàn)代企業(yè)必須跳出傳統(tǒng)媒體時(shí)代的“冷處理”方式。無論是通過新聞發(fā)布會(huì)這樣的傳統(tǒng)公關(guān)方式，還是利用官方微博、官網(wǎng)、博客等成本低廉的新媒體方式，都能達(dá)到與公眾進(jìn)行交流的目的，將事情的真相及時(shí)告知社會(huì)。在事件發(fā)生后，企業(yè)不能及時(shí)告知真相，公眾就會(huì)轉(zhuǎn)而求助小道消息，導(dǎo)致謠言四起，企業(yè)的負(fù)面消息漫天飛舞，使得自身失去了主動(dòng)權(quán)。

（五）企業(yè)要組建危機(jī)公關(guān)部門

提前建立危機(jī)公關(guān)部門，明確危機(jī)管理的制度、流程，提前籌備好各項(xiàng)應(yīng)付危機(jī)的資料，分析有可能面臨的潛在危機(jī)種類、優(yōu)化危機(jī)報(bào)備和人員協(xié)調(diào)的流程、確定危機(jī)管理小組成員的名單、規(guī)劃在危機(jī)中需要立即采取的步驟等。并明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人，嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言，確保即使在非正常工作時(shí)間爆發(fā)危機(jī)，組織也能迅速做出反應(yīng)，確保危機(jī)公關(guān)時(shí)能統(tǒng)一口徑系統(tǒng)運(yùn)作，從內(nèi)部穩(wěn)定大局，保證在危機(jī)苗頭不是從內(nèi)部產(chǎn)生或者不會(huì)由于內(nèi)部原因而出現(xiàn)危機(jī)。

七、總結(jié)

新技術(shù)的快速發(fā)展，新媒介的不斷壯大，新媒介環(huán)境下危機(jī)留給企業(yè)的反應(yīng)時(shí)間也越來越短，并且危機(jī)的爆發(fā)更不具預(yù)測(cè)性，類似“郭美美事件”這類不可預(yù)測(cè)、破壞性巨大的危機(jī)事件更是讓企業(yè)如履薄冰。企業(yè)如何靈活運(yùn)用新媒體，在危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間作出反應(yīng)，降低或者化解來自內(nèi)外部危機(jī)給自身造成的傷害。這是值得我們深入研究的一個(gè)課題。如何在新媒體時(shí)代做好危機(jī)公關(guān)是當(dāng)今企業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。在新媒體環(huán)境下，危機(jī)源頭無處不在，大大增加了企業(yè)危機(jī)發(fā)生的頻率；信息傳播更加透明，企業(yè)危機(jī)身影無所遁形；危機(jī)爆發(fā)速度加快，縮短了企業(yè)危機(jī)反應(yīng)時(shí)間；危機(jī)波及范圍更廣、破壞性更強(qiáng)、危機(jī)信息辨識(shí)難等加大了對(duì)企業(yè)危機(jī)處理的難度。新媒體往往能對(duì)企業(yè)危機(jī)推波助瀾，一些研究報(bào)告指出新媒體已經(jīng)成為危機(jī)曝光的重要方式，新媒體平臺(tái)也演變成為企業(yè)危機(jī)的直接策源地。同時(shí)，我們也能看到微博等媒體平臺(tái)能夠幫助企業(yè)提高危機(jī)處理的效率，加強(qiáng)與公眾的溝通，引導(dǎo)正面的輿論，擴(kuò)大危機(jī)公關(guān)接受面。

參考文獻(xiàn)：

1．游昌喬主編：《危機(jī)公關(guān)》，北京大學(xué)，2006(10)

2．倪劍：公司怎樣才能預(yù)防危機(jī)《危機(jī)公關(guān)診所》，文匯出版社，2007

3．艾學(xué)蛟：《企業(yè)危機(jī)管理全攻略》浙江工商大學(xué)出版社，2011（01）

4．侯麗敏，唐振主編：《危機(jī)公關(guān)》2012（01）

5.  廖為建： 《公共關(guān)系學(xué)》 ， 高等教育出版社，2000

6.  唐燕凌，姜國(guó)剛： 《公共關(guān)系學(xué)》，清華大學(xué)出版社，2007