企業危機公關研究(四)

（2）制定危機管理計劃

制定危機管理計劃的目的：是在對可能發生的潛在危機預先研究的基礎上，形成應變的行動準則。

（3）應急計劃的內容

組織危機處理專門機構； 確定可能受到影響的公眾；建立有效傳播的渠道；制定有關應對方案；對有關計劃進行不斷演習。

（4）危機培訓與演練

即不定期舉行不同范圍的危機意識培訓和危機爆發模擬訓練。

目的：一是使組織成員對既有的應對策略有所了解及熟悉；二是透過此種訓練的過程使其成員能夠培養出分析問題的能力與知識獲取的能力，并從中學習及培養獨立判斷的能力，以便其在危機的情境下能作出創造性的決策，并以彈性的行動來解決危機。

（5）完善“危中反應系統”

如果說公關的危機預警系統，表達的是一種“沒事不惹事”的樸素思想的的話，那么危中反應系統則傳達一種“有事不怕事”的堅決態度。一旦危機沖破預警防線降臨組織面前，就應及時確認危機、周密控制危機、積極解決危機。

（6）危機確認

辨識危機屬性與危機的危害程度；查明危機事件的起因及影響范圍；判斷涉及的公眾對象和在社會上產生的直接和間接的影響，根據內外環境因素，測定危機的變化方向。

（7）危機控制

辨識危機的影響后，必須迅速行動，控制危機的擴大與蔓延。成立危機處理小組；啟動危機應變計劃。

（8）危機解決

解決危機的實質，是組織運用各種傳播手段，與內外公眾進行溝通的過程。因此，危機解決的藝術，一定程度上說就是選擇溝通對象、運用傳播媒介、傳遞溝通信息的藝術。所以，要做好以下幾方面工作：

A、確定溝通原則

英國資深公關學者布萊克教授提出，危機溝通需遵循以下原則：立即作出反應；向新聞界提供全部和準確的情況；盡最大可能安撫受害者和他們的家屬。

英國危機公關專家里杰斯特提出了著名的三“T” 原則：以我為主提供情況（Tell your own tale）;提供全部情況（Tell it all）;盡快提供情況（Tell it fast）.

B、對內原則：

第一時間應有基本明確的立場態度；第一時間提出善后原則性解決方案；對非核心機密的內容盡可能全部說出，贏得多數員工的信任與支持；壞消息一次性和盤托出，切勿擠牙膏式被動披露；基于最大限度的人道主義精神考慮員工的利益；做好企業內部公關，協調各職能部門的正常運作。

C、處理涉及公眾利益的外部危機基本原則：

通過最快捷的會議方式召開危機處理小組會議；第一時間聯系媒體記者，通報基本情況，達成互信與互動；會議分步驟形成對危機的定性和定量分析和細節解決方案等決議；指定新聞發言人，信息同步，統一口徑；在盡可能短的時間發布簡短聲明，并一定要有詳細的說明；確保公眾利益在解決方案中得到最大程度的體現。

D、危機溝通方案是危機處理的基本依據，內容包括：

時刻準備；掌握報道的主動權；邀請公正、權威性的機構來幫助解決危機；備好企業的背景材料，并不斷充實；建立新聞辦公室和電話專線；了解組織的公眾，傾聽他們的意見，尊重他們的知情權。

鞏固“危機善后系統”危機 = 危險 + 機遇

E、危機善后系統包括對內和對外兩項機制：