淺析浙江順豐速運有限公司電子商務問題件管理

摘要：問題件的管理在物流企業中占據著重要的位置，如何滿足客戶的需求是問題件管理分析的核心要點。在實踐中發現浙江順豐速運有限公司在問題件管理方面存在諸多不足，而這些不足直接影響客戶對企業的服務滿意度和認可度，因此，正確及時地對問題件進行管理是很必要的，不但可以提高客戶對企業的認可度，同時還可以降低客服人員的工作量，提高客服人員的工作效率，提升客戶滿意度。

    本文通過自身的實踐心得對浙江順豐速運有限公司的問題件管理情況進行了分析，首先從公司問題件管理現狀展開，然后深入分析了公司在問題件管理中存在的問題，最后理論與實踐相結合，提出了優化企業問題件管理的四種途徑：引導寄方客戶與收方客戶溝通；電聯業務員告知正確的代收件填寫方法；追加工單知會外區及時跟進，如客投訴強烈，判定責任人；做好客戶的解釋工作，并電聯知會相關人員。

關鍵詞： 快遞企業  問題件   電子商務

目  錄

一、浙江順豐速運有限公司電子商務問題件管理現狀.......................1

   （一）工單的區分派...................................................1

（二）各點部工單處理員跟進..........................................1

（三）“非公司原因類”工單跟進...........................................1

（四）“操作類”工單跟進.................................................1

（五）“淘寶代收”工單跟進...............................................1

（六）跟進結果知會外區/本區安排.....................................1

（七）外區/本區安排知會我辦，結束工單...............................1

（八）外區/本區未安排，追加工單知會跟進.............................2

二、浙江順豐速運有限公司電子商務問題件存在的問題..................2

   （一）淘寶和拍拍代收驗貨流程刻板化..................................2

  （二）業務員淘寶和拍拍代收面單填寫不規范...........................3

（三）外區未及時跟進我辦流轉的工單..................................3

（四）業務員/4008客服錯誤承諾客戶導致投訴..........................4

三、浙江順豐速運有限公司電子商務問題件可采取的對策...............5

   （一）引導寄方客戶與收方客戶溝通....................................5

（二）電聯/郵件業務員告知正確的代收件填寫方法.......................6

（三）追加工單知會外區及時跟進，如客投訴強烈，判定責任人............6

（四）做好客戶的解釋工作，并電聯/郵件知會相關人員...................7

四、小結............................................................8

致謝................................................................9

參考文獻 ...........................................................10