校內餐飲店顧客滿意度調查研究

摘要  近年來，隨著我國經濟的疾速發展，知識水平的不斷提高，顧客的維權意識也在不斷地增長。如何使企業能夠在競爭激烈的市場中站穩腳跟并得以持續發展，顧客的滿意是關鍵。據統計，中國在校大學生的規模已排在世界首位,人數達到3700萬。高校的持續擴招使得在校大學生形成了一個龐大的消費群體，校內餐飲消費支出占大學生餐飲消費總支出的絕大部分。由此看來，這無疑是一個很大的契機。校內餐飲業作為一個特殊的行業，以在校生作為主要消費對象，消費群體集中在同一個年齡階段，需求相似。但學生個體差異的特征要求校內餐飲發展需要注重多個方面的因素，以此來提高顧客滿意度。

本研究以校內餐飲店的顧客滿意度展開調查，并以廣大華軟眾創咖啡“今啡昔筆”為例進行實證研究。首先，本論文采用文獻研究法對國內外學者關于顧客滿意度、校內餐飲店的相關研究成果進行梳理和總結，得出校內餐飲店的經營效果與顧客滿意度有很大的相關性的結論，并得出產品價值、形象價值、貨幣成本、精神和體力成本、服務價值五個顧客滿意度的測量維度。然后，以廣大華軟眾創咖啡“今啡昔筆”為例進行市場調查，將華軟校內的在校生及在職員工作為調查對象，對受訪者的個性特征、消費行為、滿意程度進行調查。再是，采用對比研究法和實地訪談法，將“今啡昔筆”與“香純小站”的經營模式和顧客滿意度進行對比分析，從中得出“今啡昔筆”經營過程中存在的問題和“香純小站”可供“今啡昔筆”借鑒的要點。最后，運用數據處理工具SPSS進行數據統計分析。最終研究結果發現廣大華軟眾創咖啡“今啡昔筆”存在產品定價高、促銷較少、宣傳效果不佳、購買等候時間過長等弊端導致顧客滿意度較低。針對這些不足，本研究提出企業應加強宣傳力度、提高服務質量和了解透徹顧客的需求，從而獲取更長遠的利益。

關鍵詞  顧客滿意度,校內餐廳,今啡昔筆,調查研究

ABSTRACT ...

KEY WORDS  Customer satisfaction; Campus restaurant;Maker coffee;Investigation

目 錄

第一章 緒 論1

1.1研究背景1

1.2研究目的及意義2

1.2.1選題目的2

1.2.2研究意義2

1.3研究內容2

1.4研究方法3

第二章 理論基礎與文獻綜述5

2.1顧客滿意度概述5

2.1.1顧客滿意度的定義5

2.1.2顧客滿意度的測評5

2.1.3顧客滿意度的相關理論6

2.2顧客滿意度衡量指標及其影響因素7

2.2.1顧客滿意度的衡量指標7

2.2.2顧客滿意的影響因素7

2.3文獻綜述9

2.3.1國外研究狀況9

2.3.2國內研究狀況10

2.3.3校內餐飲店顧客滿意度研究10

第三章“今啡昔筆”企業概況11

3.1校內餐飲店概況11

3.2“今啡昔筆”概況12

3.3“今啡昔筆”的SWOT分析13

3.3.1優勢（S）13

3.3.2劣勢（W）14

3.3.3機會（O）15

3.3.4威脅（T）15

第四章 “今啡昔筆”顧客滿意度調查研究17

4.1調查方案設計17

4.2調查過程18

4.3數據分析19

4.3.1樣本結構分析19

4.3.2信度與效度檢驗20

4.3.3描述性統計分析22

4.3.4分項分析22

第五章 “今啡昔筆”與“香純小站”的對比33

5.1經營模式的對比33

5.2顧客滿意度的對比34

第六章 “今啡昔筆”顧客滿意度存在問題及改善建議36

6.1存在問題36

6.2改善建議37

第七章 結論與展望39

7.1研究結論39

7.2研究展望39

參考文獻41

附錄43

致 謝49