智能化客戶關系研究

目錄

一、緒論3

（一）客戶關系管理概述3

1、客戶關系管理與知識管理3

2、客戶關系管理的目的3

①、客戶關系管理是為了提高效率3

②、客戶關系管理有助于拓展市場4

③、客戶關系管理可以保留和發掘客戶4

3、網絡經濟條件下客戶關系的特點4

（二）客戶關系管理智能化4

1、客戶知識及客戶知識管理4

2、客戶智能5

二、沃爾瑪客戶關系管理案例分析5

（一）案例簡介5

（二）客戶識別與區分6

（三）客戶互動6

（四）客戶個性化及忠誠計劃7

（五）數據信息挖掘7

三、智能化客戶關系帶來的啟示8

（一）“以人為本”，建立健全企業文化制度8

（二）爭取顧客，必須靠良好的服務8

（三）培養員工團隊精神8

四、結語8

參考文獻：9

緒論

客戶關系管理概述

1、客戶關系管理與知識管理

客戶關系管理(customer relationship management簡記為CRM)指的是從公司的戰略和競爭力角度出發,通過對企業業務流程中客戶關系的交互式管理,提升客戶的滿意度和可感知價值,建立長期的客戶關系,拓展企業附著于客戶關系網絡的無形資產基礎,為相關的業務流程提供有效的決策信息,提高業務流程的效率和整合程度,從而為公司獲取有利的市場定位和持續的競爭優勢提供保證。研究人員把它歸納成三種理解的思路:其一,從商業哲學的角度,認為客戶關系管