客戶關系管理系統論文(一)

客戶關系管理系統論文
1需求分析

1．1 市場需求分析

 現行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括六個方面：
信息分析能力
CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業情報是企業成功的一半。
對客戶互動渠道進行集成的能力
對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。
支持網絡應用的能力
在支持企業內外的互動和業務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網絡功能越來越重要。如，網絡可以為電子商務渠道提供支持。為了使客戶和企業雇員都能方便應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓練就能使用系統。
另外，如果通過網絡為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給公司的售后服務部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業績添磚加瓦。
建設集中的信息倉庫的能力
采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。
對工作流進行集成的能力
工作量是指把相關文檔和工作規則自動化安排給負責特定業務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態的、無縫的集成。
與ERP功能的集成
如果CRM與ERP和財務、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環，這種集成能使企業在系統間搜集商業情報，而不是低水平的數據同步。

1．2 系統需求分析
 CRM作為管理企業與客戶關系的主要管理系統平臺，不僅要處理企業與客戶之間的業務，還要處理企業內部相關部門的業務。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業進行營銷、銷售及支持服務所需的各種數據。信息數據的來源是多種多樣的，可以是本地數據庫，也可以是異地數據庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業、部門與部門、業務與業務、銷售與市場及服務間復雜關系，導致CRM中的數據不論是結構、類型還是彼此間的關聯都是復雜多變的；對這種數據進行的處理也是多種多樣的。因此，要實現對CRM數據的及時、準確的處理和有效利用，就需要：
建立統一的信息編碼系統；
設計能夠良好反映事務特性的數據模型；
劃分數據庫類型，在分布式數據庫管理系統和網絡平臺基礎上，設計全局共享及局部共享數據庫，以支持分布式數據處理，實現各分系統之間及其內部各功能模塊之間的信息集成；
提供強大的數據庫管理系統，并在此基礎上敬愛拿過來完善的客戶銷售數據庫、客戶市場數據庫、客戶支持與服務數據庫、企業綜合信息數據庫等。
 由于CRM是以客戶為整個管理的中心，不同于其它管理系統，其數據庫管理有自己的特性。因此，需要建構自己的CRM數據庫。在構建CRM數據庫時，應注意CRM的特性，同時也要注意CRM系統與企業其它管理系統的協調。
 本系統假設針對的是某小型企業，本系統將有助于其改善對現有客戶的管理混亂狀態，加強企業與客戶的聯系。
公司有如下需求：
因為是小型企業，系統將只設系統管理員，管理員擁有對全部系統資料的操作權限。
客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關的聯系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當查詢到需要信息的時候，系統應提供報表和打印功能，以供公司領導作出決策。
客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標是提高客戶銷售數據的準確性、及時性和完整性，對客戶銷售進行有效管理，提供決策支持所需的數據。
服務反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標是及時記錄客戶反饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護服務。可以實現糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發生過的問題及其解決過程；維修人員的預約、調度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。

根據需求分析，可以畫出系統流程圖如下：

圖1 客戶關系管理系統流程圖

 處理 

     物或單據 

    數據存儲 

    外部環境

 物或信息流 

  輸向系統外 

  向系統輸入 
圖2  流程圖符號說明

1．3 可行性分析
 基于以上簡化后的功能，系統將會是一個單機版的客戶關系管理軟件，尤其是去掉網絡功能以后，雖然服務反饋消息渠道減少，但是操作更簡單，界面更統一，這對于一個小型企業來說是完全可行的。并且在軟件開發方面目前自己的水平也已經可行。

1.3.1系統的實現平臺
計算機的硬件建議最低配置如下：
 CPU    300MHZ
 內存   32M
 硬盤   8G
 操作系統  win9x操作系統或更高
1.3.2 開發工具的選擇
 Microsoft Visual Basic 6.0作為前臺的開發工具，用ACCESS 2000作為后臺支持數據庫，通過VB6.0的數據庫控件來連接ACCESS 2000中并對其編程來實現各種功能。，因為ACCESS與Visual Basic用的同為Microsoft  Jet數據庫引擎，有著最好的兼容性。

1.3.3 開發工具概述

1.3.3.1 VB 概述
    Visual Basic （以下簡稱VB）的前身是QBASIC，語言基礎是BASIC。自從微軟推出VB后，便成為了程序開發人員的首選工具。據統計，僅在數據庫系統開發領域，VB就占了90％的份額。VB是基于對象的可視化程序開發工具，它的優點在于能夠快捷、簡易地建立Windows應用程序。1998年8月，微軟推出了VB 6.0的版本，進一步加強了部件開發的功能。以適用人員來分，可有以下三個版本：

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