基于SERVQUAL模型的金陵鴨血粉絲湯連鎖店服務質量研究(四)

22）您期待金陵鴨血粉絲湯店能夠營業時間便利所有的顧客？
1.不期待  2.不太期待  3.不好說  4.有些期待 5.非常期待

附錄B

 金陵鴨血粉絲湯店顧客感知值問卷調查（B）
說明：這份調查問卷的目的是為了收集您在金陵鴨血粉絲湯店消費后，對該店服務工作的意見。請對金陵鴨血粉絲湯店是否具備以下條款中所描述的服務特征，來表達你的意見，即在多大程度上支持這項條款。在每個條款中我們設計了一些數字供您選擇。您可以根據您的支持程度選擇其中的某個數字，答案沒有正確和錯誤之分，我們所關心的是，能真實了解您對金陵鴨血粉絲湯店服務工作的評價。

1） 您感覺金陵鴨血粉絲湯店擁有現代化的餐飲設備嗎？
1.幾乎沒有  2.較少  3.一般  4.有一些  5.較多

2) 您認為金陵鴨血粉絲湯店在就餐環境和設施方面對顧客有吸引力 嗎？
1.幾乎沒有  2.較少  3.一般  4.有一點  5.非常有吸引力

3) 服務人員穿著簡潔、得體嗎？
1.幾很不得體 2.有點不得體 3.一般  4.比較得體 5.非常簡潔得體

4) 店內的硬件設施是否與服務人員提供的服務相匹配？
1.幾乎不相匹配  2.較少匹配  3.一般  4.有一些匹配  5.非常匹配

5) 服務人員承諾了顧客在某時做某事（如為顧客送餐巾紙、倒茶水等），是否做到 ？
1.幾乎沒有做到  2.較少做到  3.一般  4.有時做到 5.每次都做到

6) 當顧客遇到困難時，公司能夠表現出同情心嗎？
1.沒有同情心 2.有一點同情心 3.一般  4.較有同情心 5.非常有同情心

7) 金陵鴨血粉絲湯店在食物和服務方面值得信任嗎
1.不可以信任 2.基本不可以信任 3.一般  4.基本值得信任  5.完全可以信任

8)金陵鴨血粉絲湯店在承諾的時間提供服務 （如上菜、營業時間等）？
1.沒有過  2.較少  3.一般  4.經常 5.每次都是的

9) 服務人員能夠準確地為您記錄菜單或打印收費條嗎？
1.不準確 2.很少準確  3.一般  4.準確  5.非常準確

10)金陵鴨血粉絲湯店告訴您提供（比如等候的時間）服務的確切時間了嗎？
1.沒有告訴  2.較少告訴  3.一般  4.有時告訴 5.每次都告訴

11）金陵鴨血粉絲湯店為顧客提供了及時的服務嗎？
1.不及時 2.較少及時  3.一般  4.有時及時  5.每次都及時

12) 金陵鴨血粉絲湯店服務人員總是愿意幫助顧客嗎？
1.從來沒有  2.較少  3.一般  4.有時  5.隨時準備幫助

13) 金陵鴨血粉絲湯店服務人員因為工作太忙而不能立即回答顧客請求，可以理解嗎？
1.不可以理解 2.有點比理解 3.不好說  4.基本理解  5.非常理解

14) 金陵鴨血粉絲湯店服務人員是值得信賴的嗎？
1.值得信賴 2.有些不值得信賴 3.不好說  4.大多數值得信賴  5.都值得信賴

15) 金陵鴨血粉絲湯店服務人員在服務時禮貌嗎？
1.都沒有禮貌 2.有一些沒禮貌 3. 一般  4.大多數有禮貌  5.全部有禮貌

16) 您在金陵鴨血粉絲湯店消費是放心的嗎？
1.幾不放心  2.有點不放心 3.不好說 4.基本放心 5.非常放心

17) 金陵鴨血粉絲湯店給予服務人員充分支持核培訓，使他們工作更好？
1.幾乎沒有2.很較少 3.一般  4.有一點5.很多

18) 您知道金陵鴨血粉絲湯店制定一些給予特殊顧客（如兒童、殘疾人）個性化服務的制度嗎？
1.從不知道2.不太知道 3.不好說 4.知道一些 5.完全了解

19) 必要時服務員會給予顧客（如兒童、殘疾人）個別的關心嗎？
1.幾乎沒有過 2.較少  3.一般  4.有一些 5.每次都有

20) 金陵鴨血粉絲湯店服務人員了解顧客的服務需求嗎？
1.不了解 2.了解較少  3.一般  4.有較多了解5.非常了解

21) 金陵鴨血粉絲湯店把顧客最關心的服務問題放在心上嗎？
1.從來沒有  2.較少  3.一般  4.有時   5.每次都是

22)  金陵鴨血粉絲湯店在營業時間內便利所有的顧客嗎？
 1.沒有  2.較少  3.一般  4.一部分顧客  5.所有顧客

附錄C

肯德基顧客感知價值問卷調查（C）
說明：這份調查問卷的目的是為了收集您在肯德基消費后，對該店服務工作的意見。請對肯德基是否具備以下條款中所描述的服務特征，來表達你的意見，即在多大程度上支持這項條款。在每個條款中我們設計了一些數字供您選擇。您可以根據您的支持程度選擇其中的某個數字，答案沒有正確和錯誤之分，我們所關心的是，能真實了解您對肯德基服務工作的評價。

1） 您感覺肯德基是否擁有現代化的餐飲設備嗎 ？
1.幾乎沒有  2.較少  3.一般  4.有一些  5.較多

2) 您認為肯德基在就餐環境和設施方面對顧客有吸引力 嗎？
1.幾乎沒有  2.較少  3.一般  4.有一點  5.非常有吸引力

3) 服務人員穿著簡潔、得體嗎？
1.幾很不得體 2.有點不得體 3.一般  4.比較得體 5.非常簡潔得體

4) 店內的硬件設施是否與服務人員提供的服務相匹配？
1.幾乎不相匹配  2.較少匹配  3.一般  4.有一些匹配  5.非常匹配

5) 服務人員承諾了顧客在某時做某事（如為顧客送餐巾紙、倒茶水等），是否做到 ？
1.幾乎沒有做到  2.較少做到  3.一般  4.有時做到 5.每次都做到

6) 當顧客遇到困難時，公司能夠表現出同情心嗎？
1.沒有同情心 2.有一點同情心 3.一般  4.較有同情心 5.非常有同情心

7) 肯德基在食物和服務方面值得信任嗎
1.不可以信任 2.基本不可以信任 3.一般  4.基本值得信任  5.完全可以信任

8)肯德基在承諾的時間提供服務 （如上菜、營業時間等）？
1.沒有過  2.較少  3.一般  4.經常 5.每次都是的

9) 服務人員能夠準確地為您記錄菜單或打印收費條嗎？
1.不準確 2.很少準確  3.一般  4.準確  5.非常準確

10)肯德基告訴您提供（比如等候的時間）服務的確切時間了嗎？
1.沒有告訴  2.較少告訴  3.一般  4.有時告訴 5.每次都告訴

11）肯德基為顧客提供了及時的服務嗎？
1.不及時 2.較少及時  3.一般  4.有時及時  5.每次都及時

12) 肯德基服務人員總是愿意幫助顧客嗎？
1.從來沒有  2.較少  3.一般  4.有時  5.隨時準備幫助

13) 肯德基服務人員因為工作太忙而不能立即回答顧客請求，可以理解嗎？
1.不可以理解 2.有點比理解 3.不好說  4.基本理解  5.非常理解

14) 肯德基服務人員是值得信賴的嗎？
1.值得信賴 2.有些不值得信賴 3.不好說  4.大多數值得信賴  5.都值得信賴

15) 肯德基服務人員在服務時禮貌嗎？
1.都沒有禮貌 2.有一些沒禮貌 3. 一般  4.大多數有禮貌  5.全部有禮貌

16) 您在肯德基消費是放心的嗎？
1.幾不放心  2.有點不放心 3.不好說 4.基本放心 5.非常放心

17) 肯德基給予服務人員充分支持核培訓，使他們工作更好？
1.幾乎沒有2.很較少 3.一般  4.有一點5.很多

18) 您知道肯德基制定一些給予特殊顧客（如兒童、殘疾人）個性化服務的制度嗎？
1.從不知道2.不太知道 3.不好說 4.知道一些 5.完全了解

19) 必要時服務員會給予顧客（如兒童、殘疾人）個別的關心嗎？
1.幾乎沒有過 2.較少  3.一般  4.有一些 5.每次都有

20) 肯德基服務人員了解顧客的服務需求嗎？
1.不了解 2.了解較少  3.一般  4.有較多了解5.非常了解

21) 肯德基把顧客最關心的服務問題放在心上嗎？
1.從來沒有  2.較少  3.一般  4.有時   5.每次都是

22)  肯德基在營業時間內便利所有的顧客嗎？
 1.沒有  2.較少  3.一般  4.一部分顧客  5.所有顧客

首頁 上一頁 1 2 3 4 下一頁 尾頁 4/4/4