基于SERVQUAL模型的金陵鴨血粉絲湯連鎖店服務質量研究(三)

 結   論

 近年來，對于快餐行業來說，服務質量已成為各快餐店爭奪市場、招徠顧客的核心競爭力和贏得顧客滿意度、獲得可持續發展的基石。因此，服務質量是決定快餐店營銷效果、經濟收益和競爭實力的重要因素�？觳托袠I的競爭本質上是服務質量的競爭。良好的服務質量不僅可以彌補產品質量的不足，而且可以建立顧客忠誠度，促進產品的銷售。
 本文運用服務質量差距評價模型—SERVQUAL模型，對金陵鴨血粉絲湯店進行顧客的服務期望與服務感知價值的差距分析，并把金陵鴨血粉絲湯店的顧客感知價值與肯德基快餐店的顧客感知價值進行比較，找出金陵在服務質量方面的不足以及與國際快餐巨頭肯德基在服務方面的差距, 這些差距主要體現在服務的響應性、移情性和有形性等三個方面，并就如何提高金陵鴨血粉絲湯店服務質量提出了一些有針對性的建議，如強化全員的服務意識和創新服務內容等。本次研究運用SERVQUAL模型對金陵鴨血粉絲湯連鎖店的進行了服務質量測評，取得了較為滿意的結果，為快餐店的服務質量的改進指明了方向。但由于我國快餐行業服務質量的研究還處于初級階段，今后還需在以下幾方面進行更加深入的研究。
 1）擴大研究范圍和樣本數量。本次研究只以金陵鴨血粉絲淮安店和肯德基快餐店為樣本，今后進行研究時要考慮擴大快餐店樣本研究的范圍和樣本數量，并用SERVQUAL模型對他們的服務進行比較，以提高結論的普遍性與適用性。
 2）更加注重性別因素。雖然本次研究中也包括了受訪者的性別，但在這方面沒有進行特別深入的研究。針對現在中式快餐女性顧客增多的情況，下次研究時會更加注重女性顧客對快餐店服務質量的評價和她們的服務需求。

參 考 文 獻

  [1]Parasuraman A,Zeithaml V,Berry L.L. SERVQUAL:A Multi-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988，64(1);12-40.
 [2]Parasuraman A,Zeithaml V,Berry L.L, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale[J]. Journal of Retailing，1991，67(4):420-450.
[3]陳信康.服務營銷[M].北京：科學出版社，2005:112-113.
 [4] Parasuraman A.,Zeithaml V,Berry L.L, Alternative Scales for Measuring Service Quality: A comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria[J].Journal of Retailing，1994，70(3):201-230.
[5]陳瑞霞.我國飯店服務質量測評初探[J].天津商學院學報，2005，4（7）:21-22.
[6]伊海潔，劉耳.社會統計學簡明教程[M].哈爾濱：社會科學文獻出版社，2003:75-80.
[7]戈懷沙.經驗[M].吉林：吉林大學出版社，2003:176-192.
[8]周濤，魯耀武.基于SERVQUAL的消費者網上重復購物行為研究[J].管理科學，2007，20（3）:25-31.
[9]高賀，劉軍. 基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價[J].大連交通大學學報，2008，29（3）:70-73.

致  謝

   寫了四個多月的論文終于要交初稿了，雖不是特別深奧的研究，卻也是頗費腦力和體力，能夠完成初稿，實屬不易。這篇論文得以順利完成，首先要感謝我的指導老師楊劍英，楊老師自始至終耐心教導、循循善誘，方使駑鈍之才茅塞頓開，在論文寫作過程中楊老師認真細致、一絲不茍、嚴謹求學的工作態度令我折服；其次，我要感謝為論文提供數據的金陵鴨血粉絲湯連鎖店的無私協助；最后，我要感謝大學四年來幫助過我的老師和同學，你們的支持與鼓勵是我最大的動力！謝謝你們！

附錄A

金陵鴨血粉絲湯店顧客期望值問卷調查（A）
說明：這份調查問卷的目的是為了收集您對金陵鴨血粉絲湯店服務工作的期望。請對您期望的金陵鴨血粉絲湯店能夠具有的以下服務特征，來發表意見，即在多大程度上支持這項條款。在每個條款中我們設計了一些數字供您選擇其一。您可以根據您的支持程度選擇其中的某個數字，答案沒有正確和錯誤之分，我們所關心的是，最能表達您對金陵鴨血粉絲湯店服務工作的期望值。

1） 您期望金陵鴨血粉絲湯店擁有現代化的設備嗎 ？
1.根本不需要  2.不太需要 3.一般  4.應當有一些  5.應當全部采用現代化設備

2） 您希望金陵鴨血粉絲湯店內在就餐環境和設施方面能夠具有明顯的吸引力嗎？
1.從沒想過  2.較不太關心環境和設施  3.一般關心 4.比較希望有好的環境和設施  5.非常希望有好的設施和環境

3）您是否贊同服務人員穿著應當簡潔、得體？
1.非常不贊同  2.很點不贊同  3.一般  4.比較贊同5.非常贊同

4）您認為金陵鴨血粉絲湯店內的硬件設施能夠與服務人員提供的服務相匹配嗎？
1.可以不相匹配  2.可以有些不匹配  3.一般  4.有較多匹配  5.應當非常匹配
                                                      
5）您期望服務人員能夠準確履行對顧客的服務承諾（如為顧客送餐巾紙，到茶水等）嗎？
1.可以不做到 2.較可以做到少部分 3.一般  4.大多數應該做到 5.每次都應該做到

6) 您期望當顧客遇到困難時，店方能夠表現出同情心？
1.完全沒必要，那是顧客自己的事  2.在個別情況下，顧客應該表現出同情心3.一般  4.在多數情況下，店家應當表現出同情心時  5.每次都表現出同情心

7) 您期望金陵鴨血粉絲湯店在食物和服務方面能夠得到顧客信任嗎？
1.不可以信任 2.較基本上不可以信任  3.一般  4.基本值得信任 5.完全可以信任

8) 您期望金陵鴨血粉絲湯店能夠在店方承諾的時間內提供服務 ？
1.不贊同 2.有點不贊同 3.一般  4.比較贊同5.非常贊同

9) 您期望服務人員應當準確記錄菜單或打印收費條嗎？
1.不贊同 2.有點不贊同  3.一般  4.比較贊同  5.非常贊同

10) 您期望金陵鴨血粉絲能夠告訴顧客提供服務的確切時間（如上菜等候或預約時間等）？
1.不需要 2.基本不需要 3.不好說 4.比較需要5.非常需要

11)您期待金陵鴨血粉絲為顧客提供及時的服務嗎？
1.不期待  2.基本不期待  3.不好說 4.比較期待  5.較非常期待

12) 您期待服務人員總是幫助顧客嗎？
1.不期待  2.基本不期待3.不好說  4.比較期待 5.非常期待

13) 您能夠理解服務人員如果因為工作太忙而不能立即回答顧客請求嗎？
1.不能理解  2.有些不理解 3.不好說  4.基本理解  5.非常理解

14）您期待金陵鴨血粉絲湯店有一批值得顧客信任的服務人員嗎？
1.不期待 2.不太期待 3.不好說  4.有些期待  5.非常期待

15）您期待在金陵鴨血粉絲湯店能夠放心消費，是嗎？
1.不放心  2.有點不放心 3.不好說  4.基本放心 5.非常放心

16）您期待金陵鴨血粉絲湯店服務人有禮貌嗎？
1.不期待  2.不太期待  3.不好說  4.有些期待 5.非常期待

17）您期望金陵鴨血粉絲湯店能夠給予服務人員充分支持，使他們工作更好嗎？
1.不期望 2.不太期望 3.不好說  4.有些期望  5.非常期望

18）您希望金陵鴨血粉絲湯店能夠制定一些給予顧客（如兒童、殘疾人）個性化服務的制度嗎？
1.不希望  2.較不希望 3.不好說  4.比較希望 5.非常希望

19）您期望金陵鴨血粉絲湯店服務人員給予顧客人性化服務嗎？
1.不希望  2.不太希望  3.不好說  4.比較希望  5.非常希望

20）您希望金陵鴨血粉絲湯店服務人員了解顧客的需求嗎？
1.不希望  2.不太希望  3.不好說  4.比較希望  5.非常希望
21）您期待金陵鴨血粉絲湯店能把顧客最關心的服務問題放在心上嗎？

首頁 上一頁 1 2 3 4 下一頁 尾頁 3/4/4