個性化服務在飯店服務中的應用

旅游論文編號:LY020  論文字數:10099,頁數:16

 目   錄
一、飯店服務的特征 1
（一）無形性非物質性 1
（二）多元素介質組合傳遞 1
（三）生產與消費同時進行 1
（四）消費者在生產中深度參與 1
（五）具有不可儲存性 1
（六）銷售具有很強的時間性 2
（七）質量極易受人為因素影響 2
二、個性化服務與標準化服務的區別 2
（一）個性化服務的概念 2
（二）個性化服務與標準化服務的區別 2
三、個性化服務的意義 6
（一）滿足客人個性化需求 6
（二）尋找新機會 6
（三）樹立良好形象 6
（四）取得競爭優勢 6
四、作好個性化服務的前提條件 7
(一)員工熟悉掌握飯店規范化程序和各崗位操作規程 7
(二)員工熟悉、了解相關業務知識 7
(三)領導具備超前意識 7
(四)在最短時間內減少與客人的陌生感 8
(五)個性化服務要具有持續性 8
五、提高飯店個性化服務的措施 8
（一）與顧客溝通 8
（二）合理授權是作好個性化服務的關鍵 8
（三）情感投入 8
（四）高新科技手段 9
（五）滿意的員工 9
（六）細微之處見真情 9
（七）針對不同客人的不同需求 10
參考文獻 12

摘要
 在中國改革開發的肥沃土壤里，中國旅游行業的發展也突飛猛進。根據2004年世界旅游及旅行理事會發布的一份研究報告顯示，中國將成為世界第四大旅游業經濟體。飯店業將成為發揮旅游業潛力的基石。作為飯店業的形象之本——服務也成為飯店競爭的實力和財富的源泉。時下，個性化服務已經成為我國飯店業服務與管理的主要話題，越來越多的酒店開始在原有的標準化、規范化服務的基礎上嘗試或探索個性化服務的方式，部分酒店更是早已感受到了因個性化服務而帶給客人的優越感和企業的效益。飯店的標準化服務反映了飯店的檔次和等級，個性化服務則反映了一個酒店的整體素質、境界。為了促進酒店發展，提升自己酒店的競爭力，我查閱了相關酒店管理的資料，了解到了個性化服務對于酒店競爭的重要性。
 本文從飯店服務的特性出發，結合個性化服務與標準化服務區別的闡述，重點論述了酒店個性化服務的意義以及實施酒店個性化服務的舉措與條件。
    本文第一段從七個方面闡述飯店服務的特征，包括無形性非物質性、多元素介質組合傳遞、生產與消費同時進行、消費者在生產中深度參與、具有不可儲存性、銷售具有很強的時間性、質量極易受人為因素影響。第二段闡述了個性化服務與標準化服務的區別。第三段闡述個性化服務的意義，包括：滿足客人個性化需求、尋找新機會、樹立良好形象、取得競爭優勢。第四段解釋了做好個性化服務的前提和要求。第五段提高飯店個性化服務的措施，包括：與顧客溝通、合理授權是作好個性化服務的關鍵、情感投入、高新科技手段、滿意的員工、細微之處見真情以及針對不同客人的不同需求。
關鍵詞: 飯店服務 標準化服務 個性化服務