淺談非財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中的運(yùn)用

內(nèi) 容 摘 要

在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)不僅需要依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)作為企業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素做業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，同時(shí)也需要尋找一些非財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素搞好企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)。在變化多端的市場(chǎng)環(huán)境下，人們?cè)絹?lái)越傾向于把一些無(wú)形資源，如顧客滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、戰(zhàn)略目標(biāo)、公司發(fā)展的潛在能力、創(chuàng)新能力、技術(shù)目標(biāo)、市場(chǎng)份額等作為衡量企業(yè)價(jià)值的可靠來(lái)源。因此，日前越來(lái)越多的企業(yè)，尤其是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期的公司在面臨著這種單一的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系下進(jìn)行著變革。因而如何將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)的結(jié)合在一起，形成一個(gè)更廣泛的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系已成為理論與實(shí)務(wù)界研究的重點(diǎn)，同時(shí)，一套完整的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)也是多維度衡量一個(gè)企業(yè)出色與否的有效保障。

[關(guān)鍵詞]：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 非財(cái)務(wù)指標(biāo) 運(yùn)用

目       錄

1 企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的發(fā)展趨勢(shì).............................................1

1.1  發(fā)展趨勢(shì)：對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)運(yùn)用的增加................................2

1.2  非財(cái)務(wù)指標(biāo)的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系發(fā)展趨勢(shì)............................2

1.2.1德魯克以改革為核心的觀點(diǎn).....................................2

1.2.2霍爾的四尺度論...............................................2

1.2.3克羅斯和林奇的等級(jí)制度.......................................2

1.2.4卡普蘭和諾頓的平衡記分測(cè)評(píng)法.................................2

1.3  在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的動(dòng)因分析.................2

1.3.1企業(yè)外部環(huán)境的變化帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力.........................2

1.3.2運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)本身存在缺陷.....................................2

1.3.2.1結(jié)果過(guò)于片面、存在短視現(xiàn)象............................2

1.3.2.2存在人為粉飾現(xiàn)象.....................................2

1.3.2.3計(jì)算口徑不一致.......................................2

1.3.3傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系無(wú)法滿足管理創(chuàng)新對(duì)信息的需要.................2

2 非財(cái)務(wù)指標(biāo)的具體內(nèi)容...............................................1

1.1  非財(cái)務(wù)指標(biāo)概況.................................................2

1.2  非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)容.................................................2

1.2.1顧客滿意度...................................................2 

1.2.2產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量...............................................2 

1.2.3戰(zhàn)略目標(biāo).....................................................2 

1.2.4公司發(fā)展的潛在能力...........................................2 

1.2.5創(chuàng)新能力.....................................................2 

1.2.6技術(shù)目標(biāo).....................................................2 

1.2.7市場(chǎng)份額.....................................................2

1.3  非財(cái)務(wù)指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)...............................................2

3 非財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中的運(yùn)用現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題...............1

3.1  企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境層面...............................................2

3.2  企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程層面...............................................2

3.2.1產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量................................................2

3.2.2售后服務(wù).....................................................2

3.2.3應(yīng)變能力.....................................................2

3.2.4市場(chǎng)份額.....................................................2

3.3  企業(yè)客戶層面...................................................2

3.3.1客戶滿意度...................................................2

3.3.2老客戶保持度與新客戶獲得率...................................2

3.3.3客戶利潤(rùn).....................................................2

3.4  企業(yè)發(fā)展?jié)摿�層�?..............................................2

3.5  企業(yè)社會(huì)責(zé)任層面...............................................2

4 非財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中的應(yīng)用對(duì)策...........................1

4.1  明確非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)與考核的方法.................................2

4.2  重視非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)與考核.....................................2

4.3  結(jié)合財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)雙考核.................................2