我國商業銀行客戶服務質量調研報告——以杭州地區農行為例

調查背景

調查概況

(一)調查目的

(二)問卷發放地點

(三)調查方法

(四)問卷回收情況

三.調查數據分析

(一)營業網點及環境

農行（以杭州城東的物資城支行為例）、中行（以杭州現代城支行為例）的比較

(二)手續費及相關費用

兩家銀行的比較以及針對農行的調查分析

(三)服務質量

兩家銀行的比較以及針對農行的調查分析

四.對策和建議

(一)實施多元化、立體化的服務營銷渠道管理

(二)審慎調整收費標準

(三)提高服務效率

(四)改善服務品質

(五)創新服務產品，增加產品附加值

五．附件

(一) 中國農業銀行柜面服務質量調查問卷

(二)實地調研登記表

內 容 摘 要

在當今社會，銀行市場競爭越來越激烈，各家銀行也都堅持可持續發展，實施差異化競爭，著力打造各自的服務品牌，力爭提高服務質量，致力為廣大客戶提供優質的金融服務。而客戶服務質量已成為現代銀行核心競爭力的重要內容和表現形式，同樣也是銀行能否在市場上開拓出新天地的關鍵因素。

眾所周知，農行、中行的服務范圍廣，覆蓋了全國的城鄉，并通達全世界，服務對象眾多，囊括了所有行業和各類用戶，本次調研通過對農行（以杭州城東的物資城支行為例）和中國銀行（以杭州現代城支行為例）進行實地調研，考察 營業網點設置與環境，并采用面對面交流訪問式進行問卷調查，再從收費標準、工作人員客戶服務情況、貴賓室設置等對銀行客戶服務質量進行比較。

從老百姓的視角，對銀行的客服作出一個客觀的評價，并找出農行現在所存在的問題，以提出實施多元化、立體化的服務營銷渠道管理和審慎調整收費標準等相應的對策與建議，從而實現農行在同行業中更具競爭力的目標。