淺析電話銀行的風(fēng)險管理

內(nèi)容摘要----------------------------------------------------1

一、電話銀行面臨的主要風(fēng)險----------------------------------2

（一）客戶信息泄露風(fēng)險--------------------------------------2

（二）業(yè)務(wù)操作不當(dāng)風(fēng)險--------------------------------------2

（三）咨詢業(yè)務(wù)差錯風(fēng)險--------------------------------------3

（四）非本人查詢信息風(fēng)險------------------------------------3

（五）電話銀行工單交接風(fēng)險----------------------------------3

（六）系統(tǒng)服務(wù)故障風(fēng)險--------------------------------------4

（七）糾紛處理困難風(fēng)險--------------------------------------4

二、SWOT分析表----------------------------------------------5

三、改進(jìn)意見及措施------------------------------------------6

（一）加強(qiáng)銀行對電話銀行風(fēng)險的管理能力----------------------6

（二）防范系統(tǒng)故障風(fēng)險--------------------------------------6

（三）加強(qiáng)錄音管理------------------------------------------7

（四）提高客戶安全意識--------------------------------------7

參考文獻(xiàn)----------------------------------------------------8

內(nèi) 容 摘 要

 電話銀行是近年來國外日益興起的一種高新技術(shù)，它是實現(xiàn)銀行現(xiàn)代化經(jīng)營與管理的基礎(chǔ)，它通過電話這種現(xiàn)代化的通信工具把用戶與銀行緊密相連，使用戶不必去銀行，無論何時何地，只要通過撥通電話銀行的電話號碼，就能夠得到電話銀行提供的其它服務(wù)，當(dāng)銀行安裝這種系統(tǒng)以后，可使銀行提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶，為銀行帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。但電話銀行業(yè)務(wù)也存在著一定的風(fēng)險，而且因其業(yè)務(wù)特點顯得更為突出，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)關(guān)系缺少書面依據(jù)、憑證；口頭交易較書面交易差錯率高；舉證困難。這些問題都關(guān)系到銀行資產(chǎn)的安全性、流動性和效益性，在目前信用程度不高的現(xiàn)狀下，加強(qiáng)電話銀行風(fēng)險防范顯得十分迫切。 電話銀行是一項新興的產(chǎn)業(yè)，它具有降低經(jīng)營成本，提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平的重要作用，可以為客戶創(chuàng)造更大的價值，為銀行帶來超額的利潤。通過研究商業(yè)銀行電話銀行風(fēng)險的現(xiàn)狀，分析在我國電話銀行風(fēng)險管理面臨的問題并提出一些建議，既可以豐富和完善電話銀行風(fēng)險管理的理論，而且也能為我國金融行業(yè)的電話銀行風(fēng)險管理水平的提升起到積極的作用。通過對電話銀行業(yè)務(wù)中的主要風(fēng)險問題進(jìn)行分析，提出防范風(fēng)險的具體對策，以期達(dá)到降低電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險的目的，實現(xiàn)供行業(yè)借鑒與參考價值。