互聯網背景下商業銀行客戶關系的維護與拓展

一、 引言1

（一） 研究背景1

（二） 研究意義1

（三） 研究方法1

1． 理論分析與實證分析相結合的方法1

2． 比較分析法。1

3． 模型分析方法。1

二、 商業銀行維護和拓展客戶關系的理論與方法1

（一） 客戶關系的內涵1

（二） 維護和拓展客戶關系在商業銀行經營管理中的重要性2

（三） 商業銀行維護和拓展客戶關系的方式和手段2

1． 分層維護2

2． 情感維護2

3． 超值維護2

4． 擴大銷售維護2

三、 互聯網背景下商業銀行客戶關系存在的問題和分析3

（一） 互聯網背景下存在的問題3

（二） 互聯網背景下產品的分類3

（三） 互聯網背景下存在的問題分析3

四、 互聯網背景下商業銀行維護和拓展客戶關系的對策4

（一） 建立以顧客為導向的服務4

（二） 基于客戶體驗整合服務渠道4

（三） 基于客戶需求，形成跨界合作共同生存4

五、 結論4

參考文獻6

內容摘要

隨著計算機的發展以及互聯網技術的飛速進步，慢慢出現了網上的一系列這類新型興模塊。原始的那種銀行的運營模式已經完全跟不上時代的進步了，所以我們需要建造出一個比以前更方便、運行成本更低的方式來擴大商業銀行在市場上所占的份額，那就是——網上銀行。并且，現在的營銷的觀念也在日益進步，以往的“把市場作為中心”的觀念已經慢慢改變了，轉變為“把客戶作為中心”了，這一觀念的關鍵就是如何能夠提升客戶對銀行的滿意程度和忠誠程度。但是怎么樣才能把客戶關系管理中的重要理論正確使用到互聯網背景下的銀行呢，如何提升銀行的核心競爭力，這是一個值得讓我們深究的問題。

本文對互聯網背景下商業銀行的客戶關系管理做了許多研究。本文最先介紹了一下銀行中的客戶關系的概念以及它的內涵，這是我這篇文章的最基本的理論基礎。第二，對我國互聯網背景下的商業銀行的客戶關系的現狀，還有存在的一些問題，以及出現這些問題的原因進行了詳細的分析，這些問題就是本文的研究方向。再來，針對現如今的客戶關系的一些問題提出了一些我自己的建議和解決方法。最后，從商業銀行管理層面具體能著手的點來分析的一些管理對策，就是為了降低網上運行的銀行的運營成本，再重點還是提升客戶對銀行的整體滿意程度和忠誠程度，提升銀行的盈利的能力。

關鍵詞：網上銀行；客戶關系；管理客戶；經理滿意程度；忠誠程度