淺談企業提升品牌忠誠度的有效途徑(三)

三、品牌忠誠度的建立

（一）常客獎勵計劃

常客獎勵計劃是留住忠誠顧客最直接有效的方法，他不但能提高一個品牌的價值，同時能讓消費者感覺到自己的忠誠得到了回報。比如說現在商場、超市辦理的會員卡，對經常在他們那里購物消費的顧客進行獎勵、積分、優惠等等，這種方法對于建立品牌忠誠度的效果非常好。

（二）會員俱樂部 

會員俱樂部是一種建立客戶忠誠度的有效方法，和“常客獎勵計劃”一樣，讓顧客真實地感受到自己被重視。相比之下，常客獎勵計劃比較靜態，而會員俱樂部能讓顧客有較高的參與感。它給消費者提供了一個渠道，抒發他們對這個商品的想法和感受，同時還可以與其他品牌愛好者分享經驗。像化妝品會員俱樂部，會員可以獲得折扣、定期收到新產品上市的資料、獲得免費護膚資料、獲得贈品等等。會員的稱號還可以讓消費者在購物時優先選擇已有會員卡的品牌。

（三）充分利用廣告 

關于廣告對品牌忠誠度的影響，廣告不但能產生試用，而且會強化品牌忠誠。對成功的品牌來說，由較高的廣告量引起的銷售量的增加中，只有少數來自新的消費者，大部分還是來自現有的消費者。這是由于廣告促使他們對品牌變得更忠誠。因此，現在比較公認的一種看法是，廣告的一個重要而且值得的目標是加強已經存在的消費者與品牌的聯想，并使他們變得更加忠誠。

四、提高企業品牌忠誠度的有效途徑

（一）樹立以消費者為中心的思想，以消費者滿意來實現品牌忠誠

消費者是企業的衣食父母，企業的一切活動都圍繞消費者展開，自覺地為滿足消費者需求服務，贏得消費者的好感和信賴，是提高企業品牌忠誠度的根本途徑。

1、以創意超越顧客的期待

讓產品超越顧客的期待，是爭取眾多顧客，培養品牌忠誠的有效方法。例如，江蘇鹽阜人民商場的無理由退貨，鹽城一般的商家都是15日內無理由退貨，而鹽阜人民商場則是不受日期限制，這便是超越了客戶的期望，這在經營上無疑是—種創意。這種創意對顧客來說，等于向他提供了額外利益，因此在同類商家中消費者會毫不猶豫地選擇鹽阜人民商場作為購物的地方。

2、建立健全消費者咨詢系統

這主要是商家為消費者詳細地了解企業及其產品提供的一項便利服務，同時也為企業及時了解和掌握消費者的意見、建議和要求提供了可能，從而使企業做到按需生產，按需銷售，保證產品適銷對路。 

3、完善售后服務體系

品牌的忠誠度往往體現在顧客對其產品的重復購買率上。可是要保持較高的重復購買率，沒有高水平的售后服務是辦不到的，它是企業接近顧客，取得消費者信賴的最直接的途徑。售后服務是—個系統工程，必須用完善的售后服務體系加以保證。要使消費者從購得產品的那一刻起直到產品消費完畢，包括送貨上門、安裝調試、人員培訓、維修保養、事故處理、零配件供應以及產品退換等每—個環節，都處于滿意狀態，真正感到購買放心。   

（二）提高顧客讓渡價值，通過品牌滿意實現品牌忠誠

品牌滿意是品牌忠誠的基礎和前提。對于企業來說，要想使品牌滿意，就要比競爭者向顧客讓出更大的價值。只有不斷的提高顧客購買商品所得到的包括服務價值、人員價值和形象價值在內的顧客總價值。降低顧客總成本，從而不斷接影響顧客的滿意度，他們也就扮演了營銷者的角色。他們的角色投足都會使產品具體化，從促銷的立場看，他們就是活的公告欄。因此，企業需要對員工進行系統地、有針對的培訓。由于服務不能接觸，不能被測試，不能被實驗，導致服務很難被描述，因而要設計合理的服務流程。

（三）提供優質產品，通過產品優勢來實現顧客品牌忠誠

1、不斷提高產品質量

產品質量是顧客對品牌忠誠的基礎，無論如何也不能奢求人們去購買并忠誠廠那些質量低劣的產品。世界眾多名牌產品的歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠，在—定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過得硬的高質量的產品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，受到人們的愛戴。  

2、優化形式產品設計

一個好的產品，必然有個性化的設計，這是體現這一產品的品位所在。按照現代市場營銷理論，形式產品即產品的形態、包裝、商標等，是整體產品不可缺少的組成部分，是顧客選購產品的重要依據。隨著生活的改善和消費觀念的改變，人們在購買行為中越來越多地注重心理需求的滿足，對產品的造型、色澤、商標、包裝等要求越來越高，所謂 “貨比三家”，比的多是產品的形式部分，其中稍不如意，就會遭到冷落。優化形式產品設計的關鍵是提高針對性。每一種產品都有特定的使用對象，使用對象不同，心理需求就不同。只有根據不同目標市場的特點，選擇不同的造型，使用不同的顏色，運用不同的包裝和商標，才能達到惹人喜愛的目的。   

3、制定產品合理的價格

顧客對產品忠誠，一看質量，二看價格，這是普遍的消費心理。因此，企業必須合理制定產品價格是提高品牌忠誠度的重要手段。首先，要堅持以獲得正常利潤為定價目標，堅決摒棄追求“暴利”的短期行為。定價在合理范圍內才能被人們接受，如果漫天要價，即使是名牌產品也會無人問津。其次，要盡可能做到按消費者的“預期價格”定價。所謂“預期價格”是大多數消費者對某——產品的“心理估價”。如果企業定價超出“預期價格”，消費者會認為價格過高，從而削弱購買欲望；如果企業定價達不到“預期價格”，消費者將對產品的真實性產生懷疑，也會阻礙其購買。當然，按“預期價格”定價，不是要求盲目、被動地去適應消費者的“預期價格”，應在積極的促銷宣傳，消費者“預期價格”潛力被充分發掘的前提下進行，這樣制定的價格才能既對企業有利，又能為顧客順利接受。此外，還要保持價格的相對穩定。實踐證明，價格的頻繁變動消費者是反感的，容易發生質量不穩定的誤解，極易動搖對品牌的忠誠。    

（四）提供優質服務，通過滿意服務實現顧客品牌忠誠

對于現代企業來說，賣的不僅僅是商品，更賣的是服務，在前面曾經舉到格力空調的例子，格力空調本身沒有問題，它的問題就出現在了服務上。因此，由于服務的無形性、異質性、生產與消費同時進行等特點，使得企業提供的服務質量難以完全相同，造成顧客感知的服務質量不太穩定，影響顧客對服務品牌的良好感知。因此，對于企業而言，質量控制是關鍵，這也是建立一個卓越品牌的基本保證。通過全方位服務管理，對消費者的售前售后服務全面領先來增加附加值，提高服務品牌忠誠度。其中售前服務能通過幫助消費者了解服務產品來獲取顧客的好感，影響其購買決策，還可以幫助服務型企業建立與顧客之間的良好關系，使企業了解顧客的需求，從而有利于維持與提高服務品牌忠誠度，售后服務不僅實體產品需要，服務產品同樣需要，從顧客購得服務那一刻起直至服務終止，下一次服務開始的每一個環節都要保持滿意狀態，才能真正使顧客對品牌忠誠。用心對待客戶投訴，其實就是應對和改善顧客投訴，消除顧客不滿。在實際服務體驗中大部分抱怨客戶選擇沉默，這并不是什么好事。而投訴卻可以讓商家看清工作中的問題，投訴解決得好，還可以使你贏的更多忠誠的客戶。一般來說，得到滿意解決的投訴者往往比沒有不滿意的顧客更容易成為企業最忠誠的顧客。因此，服務行業面對顧客投訴，應該懂得聆聽，善于溝通，并給予補償，從而消除客戶不滿，維護客戶信任，最終與客戶建立良好的長期的合作關系。 

總之，在面臨著越來越殘酷市場挑戰的今天，企業若想得到穩步的發展，必須與顧客建立穩定的品牌忠誠關系。這就要企業結合自身行業特點仔細分析影響消費者品牌忠誠的因素并制定出有效的培育品牌忠誠的方案，并且把如何建設企業的品牌忠誠度放在企業經營戰略的重要位置。放棄企業自身的短期利益，積極主動地與顧客建立穩定的品牌忠誠關系，實現企業的可持續發展。