通訊行業顧客滿意度評價探析(一)

通訊行業顧客滿意度評價探析

 [摘 要]

通訊行業進入4G時代，中國移動通訊行業競爭日益激烈。顧客成為各大運營商爭奪的焦點，提升滿意的服務手段已成為移動通訊企業在競爭中立于不敗之地的關鍵。

文章通過問卷調查的方法,以顧客滿意為出發點，借助統計分析系統,研究得出實證的結論。概括出影響顧客滿意度的主要因素。通過對安徽安慶移動公司的滿意度實例數據分析，對該指標顧客滿意度進行驗證。最后,對移動通信運營商提出管理及服務環節實踐的建議。

[關鍵詞] 

移動、顧客滿意度 、提升

移動滿意度研究的需求背景

1、移動通信進入4G時代業務特點分析

（1）中國移動4G數據業務發展現狀

2011年，計劃投資15億元，在杭州、上海、廣州等6城市開展了4G規模技術試驗，建設了900多個基站；

2012年，在杭州、北京、上海、廣州等9城市建設4G基站超過2萬個； 2013年計劃建成超過20萬個4G基站，投資總額將達到約1800億元，4G終端采購量增幅將超10倍以上，估計中移動4G累計投入已超過3G的2000多億元。

2012年12月18日，中國移動在香港TD-LTE和FDD-LTE混合組網的4G網絡正式商用；

2013年2月2日，中國移動浙江公司對外宣布,在杭州、溫州推出4G業務全面試商用,同時在寧波啟動4G體驗活動；

2013年2月16日，廣東移動宣布4G體驗活動元宵節啟動，試商用在即。

至今，中國移動已在全國推出4G數據業務。

目前用戶手持終端中，視頻類業務將會占據網絡總流量的三分之一，將成為第二大流量業務。視頻類業務對帶寬需求較高，TD-LTE正是迎合該趨勢所產生的重要技術。視頻化將是TD-LTE業務發展的一個趨勢，特別是在TD-LTE商用開始階段，關于視頻類的業務應用會出現爆炸式的增長。未來手機上網將會占據全部移動網絡總流量的二分之一以上，成為占用網絡帶寬和容量最大的業務。在LTE 4G時代，用戶可隨時隨地通過無線寬帶接入互聯網，同時，隨著業務和網絡技術的發展，TD-LTE能夠滿足用戶日常生活和工作的需要，可全面覆蓋用戶各類需求，人們只需攜帶一部多功能智能手機終端，工作、生活即暢行無阻，實現工作與生活一體化。智能化是TD-LTE業務發展的潛在趨勢。隨著TD-LTE網絡的商用部署，普通個人用戶與企業用戶都將體會到TD-LTE網絡對生活的改變。同時，TD-LTE更加人性化、智能化的業務需求也會隨著TD-LTE業務的豐富慢慢體現。隨著物聯網的應用，TD-LTE網絡將成為物聯網網絡層的重要技術�；�于TD-LTE網絡的智能化應用也會成為業務發展的動力。物聯網的興起和發展是運營商數據業務發展的藍海，將有望解決用戶增長乏力的困擾。同時，物聯網會給無線網絡提出更高的要求，將推動無線接入技術的發展和普及，尤其是在TD-LTE應用的中后期將創造巨大的市場機遇。

（2）數據業務的發展要求提升客戶服務水平

數據業務的發展是移動通訊企業保持發展的主要動力，數據業務的發展需要更高的服務含量。主要包括現場演示、推薦適合各類用戶的各種業務，熱線服務等，數據業務的快速發展要求移動運營商必須提高客戶服務水平。

移動通信顧客滿意度研究方案

目的：調查用戶對通訊產品的滿意度，全面分析用戶感知，了解客戶服務中存在的相關問題；調查競爭對手的客戶服務滿意度；找出服務中存在的問題，提出相應整改措施。

內容：調查影響用戶5要素：企業形象、網絡質量、業務質量、客戶服務質量、忠誠度等，分析用戶不滿意現狀。

對象：對象包括移動普通用戶、移動中高端用戶、聯通客戶及電信客戶。移動中高端用戶是指月消費達到88元以上用戶。

（1）客戶類型的選擇

中國移動通訊公司按照客戶消費及行業屬性將用戶細分為集團客戶、大客戶及普通客

戶，能比較準確的反應客戶結構。根據大客戶的消費檔次用將大客戶細分為鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡四類客戶。因為大客戶的消費能力使得移動運營商特別關注這些核心客戶的滿意度狀況�？蛻纛愋偷倪x擇為滿意度的調查研究提供了有力的支撐。

   （2）制定調研方案和問卷設計

    調研方案

通過外部調研及內部調研兩種方式進行。外呼調研是通過與各類客戶接觸，廣泛了解用戶的意見與需求，內部調研是通過與移動公司內部工作人員接觸了解相關服務滿意度信息。

問卷設計

問卷為封閉式問卷，能夠較準確的反映所確定調研問題的程度。