通訊行業(yè)顧客滿意度評價探析(二)

客戶滿意度報告

（1）滿意度的計算方法

調(diào)查目標用戶數(shù)量A,滿意用戶B。滿意度=B/A%

（2）滿意度統(tǒng)計分析

分別計算不同類型的滿意度，相比較而言移動整體客戶滿意度高于聯(lián)通及電信用戶，電信用戶滿意度最低69.95%。以移動公司普通客戶和大客戶的比列為權(quán)重，計算出移動公司的滿意度，非中高端用戶滿意度略高。

【表現(xiàn)】2014年第3期

移動總體 中高端 非中高端 強勢競爭對手 中國聯(lián)通 中國電信

標準滿意度 82.52 81.50 82.97 73.04 73.04 69.95 

整體滿意度 86.55 85.90 86.82 77.60 77.60 74.30 

表現(xiàn)與期望的差異 80.70 79.22 81.36 71.10 71.10 67.46 

與完美移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度 80.92 80.14 81.28 71.06 71.06 68.93 

具體滿意度調(diào)查明細祥見：2014年安徽個人客戶滿意度監(jiān)測第三期數(shù)據(jù)-安慶潛山

主要結(jié)論和對策建議

（1）對客戶價值影響因素的正確認識

移動增值業(yè)務(wù)的顧客價值影響因素包括5個一級要素：企業(yè)形象、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量、忠誠度等。

（2）管理流程的改進

市公司層面：參照滿意度推進計劃持續(xù)推動各項關(guān)鍵過程落實，全面提升客戶滿意度

前后端各部門：參照公司滿意度推進計劃，持續(xù)通報各部門滿意度落實情況，并根據(jù)全年各期滿意度得分，參照公司考核辦法，納入各部門年度績效考核。長期推進營業(yè)廳滿意度提升工作，按月監(jiān)測營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)落實情況；實施滿意度預(yù)警制度，以自辦目標97%，社會目標95%為閥值，實時監(jiān)控，低于閥值組織對接分析提升；按周跟進營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、被動開通投訴，確認投訴責(zé)任人，落實考核。提升流量套餐客戶感知，加強流量適時提醒力度。

經(jīng)營單位層面落實基礎(chǔ)服務(wù)：按月測檢.回訪.監(jiān)督.考核.指導(dǎo)等手段提高營業(yè)員的主動性，各經(jīng)營單位10月對3期滿意度進行宣貫，明確服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度要求，覆蓋到所有營業(yè)人員。業(yè)務(wù)受理必完成動作為：在為客戶解釋完問題后，必須進行關(guān)注確認，主動詢問客戶對于解答的問題是否清楚、是否滿意。

（3）服務(wù)的細分

服務(wù)的差異化：差異所體現(xiàn)的需求對客戶來說極為重要；

產(chǎn)品的顯著性：企業(yè)的產(chǎn)品同競爭對手直接有明顯的差異；

客戶的溝通：這種差異能夠很容易被客戶認知和理解；

影響服務(wù)因素：了解用戶不滿意的主要因素。

（4）服務(wù)環(huán)節(jié)的改進

4.1提升社會渠道滿意度計劃

規(guī)范社會渠道服務(wù)人員的態(tài)度和技能：按月實施社會渠道服務(wù)行為規(guī)范或業(yè)務(wù)知識檢測

加強投訴管控：按月通報社會渠道投訴量、重復(fù)投訴、投訴處理、投訴滿意度情況

開展整體滿意度修復(fù)提升舉措。

4.2整體開展客戶感知修復(fù)，消除客戶不滿

不滿客戶包括明確不滿客戶以及潛在不滿客戶，2014年常態(tài)化開展不滿客戶分析和修復(fù)工作，持續(xù)提升客戶服務(wù)感知。

加強10086700測評不滿意客戶：定期對100867000短信測評評價為“一般”及以下的客戶進行電話回訪，詢問不滿意原因，及時補救。

做好全量客戶投訴服務(wù)補救：對全量投訴客戶加強分析，挖掘客戶投訴原因，推動產(chǎn)品改進和流程完善，解決客戶投訴根源問題。同時對投訴處理不滿客戶做好二次補救。

強化新型營業(yè)廳改造后服務(wù)水平不下滑：新型營業(yè)廳的定位由客戶服務(wù)中心向業(yè)務(wù)銷售中心轉(zhuǎn)變，營業(yè)廳是客戶服務(wù)重要窗口，對營業(yè)廳服務(wù)不滿將直接影響客戶滿意度，持續(xù)確保服務(wù)水平不下滑：治理排隊等候，繁忙營業(yè)廳加強引導(dǎo)分流服務(wù)；設(shè)立顯性化指引牌。落實新型營業(yè)廳營銷服務(wù)體系，服務(wù)規(guī)范繼續(xù)保持。持續(xù)關(guān)注營業(yè)廳短信滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量類投訴。

督促社會渠道營銷規(guī)范性：規(guī)范社會渠道營銷活動宣傳口徑，確保宣傳內(nèi)容清晰易懂，限制條件說明清楚，尤其是“最低消費”、“月基本費用”等內(nèi)容，嚴禁被動開通等侵犯客戶權(quán)益行為。

4.3三大措施，提升流量客戶滿意度感知 

4.3.1網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知提升

加強對TD弱覆蓋區(qū)域的補點建設(shè)和GSM高流量區(qū)域的TD網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升TD手機駐留TD網(wǎng)絡(luò)的能力。針對2G高流量小區(qū)加強TD補點建設(shè)，進一步提升TD智能終端T網(wǎng)流量占比，提升TD智能機的網(wǎng)絡(luò)使用感知。

加強終端換機，特別是針對雙卡雙待手機和WCDMA智能機。針對非TD智能機客戶精細分類，通過價格近似匹配的方式，讓用戶換到與原終端購買價格相當、但終端性能明顯提升的新推TD智能終端。 

4.3.2流量資費感知提升

利用數(shù)據(jù)流量關(guān)鍵場景（套餐升檔+沉默激活+換機引導(dǎo)）集中精確營銷，加大4G流量套餐、附加包、加油包、閑時包的推廣力度：

進一步提升用戶套餐滲透率及匹配度：根據(jù)最低消費推薦適配流量套餐；市區(qū)用戶主推20元及以上流量套餐、縣城及農(nóng)村用戶主推10元流量套餐，提升在網(wǎng)用戶的網(wǎng)絡(luò)和資費感知。

引導(dǎo)客戶套餐升級和遷移：針對存量無套餐用戶，引導(dǎo)用戶向套餐內(nèi)遷移；針對存量超套餐費用占比較高的用戶，引導(dǎo)用戶向上遷移。

4.3.3流量提醒感知提升

開發(fā)流量實時提醒客戶端：加強掌廳客戶端、360手機助手等手機軟件的推廣工作。

加強流量提醒和查詢方式的宣傳：防止用戶頻繁超流量而產(chǎn)生高額費用引發(fā)投訴/不滿/離網(wǎng)等。

4.4持續(xù)增強網(wǎng)絡(luò)覆蓋

4.4.1爭取資源：繼續(xù)加大資源缺口梳理和申請頻次。

4.4.2創(chuàng)新方法：應(yīng)用光分布系統(tǒng)、FEMTO、小型化天線等技術(shù)，加大居民小區(qū)的覆蓋解決力度

4.4.3加強維護：對超齡基站、室分系統(tǒng)進行常態(tài)化巡檢，排查天饋系統(tǒng)老化等隱患，消除隱性問題。

4.4.4“打假”升級：在投訴量可控的情況下，引入市場口“神秘客戶”制度。

4.4.5工程建設(shè)：室分工程方面，加強工程建設(shè)的協(xié)同性；基站建設(shè)方面，統(tǒng)一接口，實現(xiàn)建設(shè)勘查、需求申報、建設(shè)流程跟蹤督促等閉環(huán)工作。

參考文獻

1、唐守廉主編：《電信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷》，北京郵電大學(xué)出版社，2002年6月