通訊行業(yè)顧客滿意度評價探析(三)

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2、唐曉芬主編：《顧客滿意度測評》，上海科學技術出版社，2001

3、張富山主編：《顧客滿意—關注的焦點》，中國計劃出版社，2001

4、哈爾斌：《顧客滿意度分析》，載《工業(yè)企業(yè)管理》，2000年第一期

5、移動公司內部滿意度相關文件

【表現(xiàn)】2014年第3期

移動總體中高端非中高端強勢競爭對手中國聯(lián)通中國電信

標準滿意度 82.52 81.50 82.97 73.04 73.04 69.95

整體滿意度 86.55 85.90 86.82 77.60 77.60 74.30

表現(xiàn)與期望的差異 80.70 79.22 81.36 71.10 71.10 67.46

與完美移動網(wǎng)絡服務商的差異程度 80.92 80.14 81.28 71.06 71.06 68.93

企業(yè)形象 85.40 85.09 85.73 77.54 77.54 75.30

網(wǎng)絡質量 80.98 79.20 81.81 75.81 70.11 75.81

網(wǎng)絡覆蓋 80.90 79.09 82.17 76.90 67.88 76.90

語音通話 88.90 88.32 89.36 82.77 78.05 82.77

手機上網(wǎng) 72.64 71.72 73.54 76.06 69.37 76.06

信息發(fā)送與接收 88.55 88.18 88.84 83.61 82.93 83.61

業(yè)務質量 82.96 83.09 83.40 76.53 76.53 72.88

無線音樂整體質量 85.05 85.39 84.19 80.67 80.07 80.67

手機閱讀整體質量 83.15 82.97 83.39 78.90 78.90 78.47

手機動漫整體質量 83.54 83.70 83.21 81.94 78.39 81.94

手機游戲整體質量 80.19 79.56 80.69 77.60 74.47 77.60

手機視頻整體質量 79.62 78.44 80.39 76.18 74.75 76.18

移動應用商場整體質量 83.61 85.33 83.13 77.78 76.24 77.78

資費套餐整體質量 79.98 78.83 80.43 74.54 74.54 69.15

宣傳活動整體質量 82.79 82.53 83.42 75.83 75.83 75.67

促銷整體質量 84.79 85.14 85.04 78.21 78.21 76.32

客戶服務質量 87.20 87.80 87.15 79.40 79.40 76.44

充值繳費整體質量 90.46 90.48 90.51 84.32 84.32 82.30

服務熱線整體質量 91.19 90.94 91.25 84.54 84.54 82.36

營業(yè)廳整體質量 87.17 87.21 87.61 80.49 80.49 76.41

咨詢投訴服務整體質量 84.01 83.56 83.62 74.66 74.66 68.45

積分計劃整體質量 83.57 84.79 83.61 78.95 78.95 78.34

忠誠度 86.11 86.28 86.43 74.28 74.28 70.80

繼續(xù)使用的產(chǎn)品和服務 91.71 91.58 91.64 84.79 84.79 81.83

只使用的產(chǎn)品和服務 80.15 81.09 80.36 65.27 65.27 61.09

推薦的產(chǎn)品和服務 83.49 83.58 84.26 68.27 68.27 64.63

NPS凈推薦值 49.25 47.89 49.59 0.13 0.13 -6.77


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