遼寧阜新移動(dòng)公司企業(yè)文化建設(shè)研究(一)

     內(nèi)容摘要

改革開放以來,我國企業(yè)文化建設(shè)對建設(shè)我國特色社會(huì)主義和促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展都起到了積極的推動(dòng)作用。尤其是在今天這個(gè)知識(shí)爆炸的時(shí)代，在雖技術(shù)上難分伯仲，營銷上卻層出不窮，然而此時(shí)，大家都一致將目光瞄向了企業(yè)文化的建設(shè)。充分發(fā)揮企業(yè)文化在市場競爭中的重要作用。本文從企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)理論介紹入手，信息化的分析了如何建立人性化的企業(yè)文化，服務(wù)和創(chuàng)新。以及企業(yè)文化最終對企業(yè)的如何走向都起了絕對性的作用。本文立志于介紹企業(yè)文化并建立企業(yè)文化，目的是使一個(gè)企業(yè)由小做大，從弱變強(qiáng)。從而達(dá)到企業(yè)的國際化。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化、建設(shè)、信息化 、人性化、創(chuàng)新

引言

     隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們期望不受時(shí)空限制地進(jìn)行信息交流與通信，而只有移動(dòng)通信才能滿足這種需求。近十年來，移動(dòng)通信技術(shù)已成為當(dāng)今發(fā)展最迅速，應(yīng)用最廣泛，最引人矚目的通信技術(shù)。幾年來，中國的移動(dòng)通信以幾乎每年翻一番的速度突飛猛進(jìn)，已處于世界發(fā)達(dá)水平之列。移動(dòng)通信從最早期的AM,FM發(fā)展到今天的FDMA，TDMA直至CDMA,每個(gè)語音信道的帶寬從早期的100KHZ,50KHZ發(fā)展到今天的25KHZ,12.5KHZ,甚至6.25KHZ，頻譜的利用率提高了100倍。當(dāng)前，移動(dòng)通信發(fā)展日新月異新業(yè)務(wù)，新技術(shù)層出不窮。

 中國移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司 阜新分公司申報(bào)材料 中國移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司阜新分公司（簡稱阜新分公司）隸屬于中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司控股的遼寧有限公司，下轄阜蒙縣、彰武縣兩縣分公司及清河門、新邱兩區(qū)域營銷部。1994年開始對社會(huì)公眾提供移動(dòng)通信服務(wù)，是阜新地區(qū)唯一一家專營移動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營商。從1993年開始建設(shè)以來，阜新分公司為全市人民構(gòu)建了一個(gè)通達(dá)全國所有城市的綠色優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，截止目前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)100%覆蓋阜新全地區(qū)，其中主要交通干線實(shí)現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點(diǎn)地區(qū)實(shí)現(xiàn)室內(nèi)覆蓋， 客戶數(shù)超過130萬戶，交換機(jī)容量達(dá)到140萬戶，建設(shè)基站700個(gè)。 幾年來，在省總和市總的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，阜新分公司以促進(jìn)員工職業(yè)道德水準(zhǔn)和整體素質(zhì)的全面提高為宗旨，以“創(chuàng)爭”活動(dòng)和建功立業(yè)競賽活動(dòng)為載體，不斷加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)工作。在員工隊(duì)伍整體素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也高速增長。公司先后被授予全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)；被中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國用戶委員會(huì)授予全國用戶滿意電信服務(wù)明星企業(yè)；被遼寧省政府授予遼寧省文明單位；被遼寧省消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予誠信單位；被遼寧省國資委授予企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位；公司工會(huì)被中華全國總工會(huì)、集團(tuán)公司授予全國模范職工之家；被中國移動(dòng)遼寧公司工會(huì)授予學(xué)習(xí)型組織；被省總工會(huì)授予第九屆職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位，獲遼寧五一獎(jiǎng)狀。

第一章  企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)理論

1.1企業(yè)文化的定義

     企業(yè)文化客觀存在于每個(gè)企業(yè)之中,有些積極的文化促進(jìn)了企業(yè)的生存與發(fā)展,優(yōu)秀的企業(yè)文化使得企業(yè)長盛不衰,但有些消極落后的文化卻極大地阻礙著企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)文化作為一種新的管理理論提出，它已經(jīng)超越了一般意義上的企業(yè)之中的文化現(xiàn)象而被賦予了新的含義。那么到底什么是企業(yè)文化？自企業(yè)文化理論誕生以來，中外許許多多管理學(xué)者對企業(yè)文化給出了一些不盡相同的定義，具有代表性的有以下幾種：

一是企業(yè)的傳統(tǒng)和氛圍產(chǎn)生一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化，而且企業(yè)文化表明企業(yè)的風(fēng)格，如激進(jìn),保守,迅猛等,這些風(fēng)格是企業(yè)中行為,言語,活動(dòng)的固定模式,管理人員以自己為榜樣把這個(gè)固定模式傳輸給一代又一代的企業(yè)員工。

二是企業(yè)文化還是企業(yè)中人們做事的方式，是價(jià)值觀，神話，英雄和象征的凝聚。

三是所謂的企業(yè)文化就是企業(yè)信奉并付諸于實(shí)踐的價(jià)值理念，也就是說，企業(yè)信奉和倡導(dǎo)并在實(shí)踐中真正實(shí)行的價(jià)值理念。可見企業(yè)文化不同于一般的社會(huì)文化，不是社會(huì)文化的簡單分解，不是企業(yè)中自然形成的一般意義上的企業(yè)中的文化，它有著嚴(yán)格的內(nèi)涵和外延。它的實(shí)質(zhì)就是以人為中心，以文化引導(dǎo)為根本手段，以激發(fā)員工的自覺行為為目的的獨(dú)特的文化現(xiàn)象和管理思想。

企業(yè)文化是企業(yè)長期生產(chǎn)經(jīng)營、建設(shè)、發(fā)展過程中形成的管理思想、管理方式、管理理論、群體意識(shí)以及與之相適應(yīng)的思維方式和行為規(guī)范的總和。是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提倡，上下共同遵守的文化傳統(tǒng)和不斷革新的一套行為方式，它體現(xiàn)為企業(yè)價(jià)值觀，經(jīng)營理念和行為規(guī)范，滲透于企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域和全部時(shí)空交叉部落。

遼寧阜新移動(dòng)公司的企業(yè)文化核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟(jì)天下、善盡責(zé)任、不斷進(jìn)步的優(yōu)秀企業(yè)公民。創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁,成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。

1.2企業(yè)文化的特征

人文性：企業(yè)文化的人文性就是從企業(yè)文化的角度來看，企業(yè)內(nèi)外一切活動(dòng)都是以人為中心的。企業(yè)文化作為一種管理哲學(xué)，是以人為中心的，這也是企業(yè)文化與傳統(tǒng)的、以物為中心的管理思想的根本區(qū)別。

阜新移動(dòng)公司企業(yè)文化應(yīng)以人為載體，人是文化生成與承載的第一要素。企業(yè)文化中的人不僅僅是指企業(yè)家、管理者，也體現(xiàn)于企業(yè)的全體職工。企業(yè)文化建設(shè)中要強(qiáng)調(diào)關(guān)心人、尊重人、理解人和信任人。企業(yè)團(tuán)體意識(shí)的形成，首先是企業(yè)的全體成員有共同的價(jià)值觀念，有一致的奮斗目標(biāo)，才能形成向心力，才能成為一個(gè)具有戰(zhàn)斗力的整體。

個(gè)異性：每個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化都具有其鮮明的個(gè)性性、殊異性特色。從生產(chǎn)設(shè)備到經(jīng)營品種，從生產(chǎn)工藝到經(jīng)營規(guī)模，從規(guī)章制度到企業(yè)價(jià)值觀，都各有各的特色。任何一般的大眾企業(yè)文化都不可能有持久的強(qiáng)大的生命力。

　個(gè)異性是阜新移動(dòng)公司企業(yè)文化的一個(gè)重要特征。文化本來就是在本身組織發(fā)展的歷史過程中形成的。每個(gè)企業(yè)都有自己的歷史傳統(tǒng)和經(jīng)營特點(diǎn)，企業(yè)文化建設(shè)要充分利用這一點(diǎn)，建設(shè)具有自己特色的文化。企業(yè)有了自己的特色，而且被顧客所公認(rèn)，才能在企業(yè)之林中獨(dú)樹一幟，才有競爭的優(yōu)勢。

規(guī)范性：企業(yè)文化是由企業(yè)內(nèi)部全體成員所創(chuàng)造出來的，企業(yè)具有整體功能。要求企業(yè)內(nèi)個(gè)人的思想行為至少與企業(yè)利益密切相關(guān)的思想和行為應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)的共同價(jià)值觀，與企業(yè)文化認(rèn)同一致。

　企業(yè)文化屬意識(shí)形態(tài)的范疇，但它又要通過企業(yè)或職工的行為和外部形態(tài)表現(xiàn)出來，這就容易形成表里不一致的現(xiàn)象。阜新移動(dòng)公司建設(shè)企業(yè)文化必須首先從職工的思想觀念入手，樹立正確的價(jià)值觀念和哲學(xué)思想，在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)精神和企業(yè)形象，防止搞形式主義，言行不一。形式主義不僅不能建設(shè)好企業(yè)文化，而且是對企業(yè)文化概念的歪曲。

民族性：任何企業(yè)文化，從一定意義上說,都比定時(shí)某一民族文化的微觀表現(xiàn)形式。民族文化教育是企業(yè)文化的根，企業(yè)文化體現(xiàn)民族文化的特色，企業(yè)文化的發(fā)展往往從民族文化中吸取營養(yǎng)。

阜新移動(dòng)公司應(yīng)該是在傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上進(jìn)行增值開發(fā)，否則企業(yè)文化就會(huì)失去存在的基礎(chǔ)，也就沒有生命力。我國傳統(tǒng)文化中的民本思想、平等思想、務(wù)實(shí)思想等都是值得增值開發(fā)的內(nèi)容。中國民本思想自古以來就相當(dāng)強(qiáng)烈，并在一定程度上制約著專制行為。社會(huì)主義企業(yè)中，勞動(dòng)者是企業(yè)的主人，企業(yè)文化建設(shè)自然要以民本思想為重要的思想來源，并通過這一思想的開發(fā)利用，使職工群眾產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，自覺地參與企業(yè)的民主管理。阜新移動(dòng)公司要求人們實(shí)事求是、謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁、刻苦努力、奮發(fā)向上。對此如能發(fā)揚(yáng)光大，必將形成艱苦創(chuàng)業(yè)、勇于創(chuàng)新的企業(yè)精神。

第2章  中國移動(dòng)員工職業(yè)道德建設(shè)之新發(fā)展

2.1有關(guān)理論的道德建設(shè)

領(lǐng)導(dǎo)重視員工職業(yè)道德建設(shè)常抓不懈 公司領(lǐng)導(dǎo)一直把職業(yè)道德建設(shè)當(dāng)作大事、要事來抓。 一是在員工中堅(jiān)持經(jīng)常地開展“職業(yè)道德、職業(yè)理想、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任”教育。公司按照省總和市總文件精神，組織員工開展學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和《移動(dòng)員工職業(yè)道德規(guī)范》教育讀本，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)搞好服務(wù)的責(zé)任感，樹立為“一切為客戶著想”的服務(wù)理念。 二是制定和完成符合實(shí)際的職業(yè)道德規(guī)范，將職業(yè)道德建設(shè)同量化考核工作結(jié)合起來，接道德規(guī)范的內(nèi)容考核各崗位工作人員，做到執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)、考核有依據(jù)。 三是把職業(yè)道德同“滿意100服務(wù)”和開展各項(xiàng)活動(dòng)結(jié)合起來，使職業(yè)道德建設(shè)得以提高和升華。讓全體員工懂得，職業(yè)道德提高，不能只說不做，關(guān)鍵要在實(shí)際行動(dòng)中體現(xiàn)出來。我們把員工的職業(yè)道德開展與行業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立行風(fēng)建設(shè)、爭創(chuàng)一流企業(yè)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，在活動(dòng)中促進(jìn)了員工職業(yè)道德建設(shè)。

加快網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，為建“數(shù)字化阜新”做貢獻(xiàn) 市政府電子政務(wù)網(wǎng)工程建設(shè)是從2008年10月最終確定由阜新移動(dòng)承辦的一項(xiàng)重要工程。它是集建設(shè)政務(wù)外網(wǎng)綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子政務(wù)市級(jí)辦公平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)、各縣區(qū)政府、市政府各部門的網(wǎng)站集群、全市電子政務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心于一體，實(shí)現(xiàn)全市159家單位公文網(wǎng)上傳輸。該項(xiàng)工程建成后，可以滿足市委、人大、政府、政協(xié)等機(jī)關(guān)及各相關(guān)委辦局橫向和縱向業(yè)務(wù)應(yīng)用的通用非涉密網(wǎng)絡(luò)辦公需求，主要包含電子公文管理、會(huì)議管理、領(lǐng)導(dǎo)辦公、個(gè)人辦公、后勤管理、市民投訴與建議辦理系統(tǒng)、督察督辦系統(tǒng)、信息報(bào)送系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、政務(wù)公開等應(yīng)用系統(tǒng)。經(jīng)過一年多的努力，到目前為止，該項(xiàng)工程的核心機(jī)房調(diào)測業(yè)務(wù)已全部開通，協(xié)議單位全部成功接入，綜合布線完成1100點(diǎn)，市區(qū)企事業(yè)單位光纜接入率達(dá)到99%，實(shí)現(xiàn)了106家市直單位和49家中省直企業(yè)專線引入，為實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化阜新”奠定了基礎(chǔ)。

2.2有關(guān)理論的新發(fā)展

推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提升為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力 一是建立客戶經(jīng)理駐店制度，拓展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)功能。為方便地方企業(yè)辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，我們根據(jù)企業(yè)所轄區(qū)域及地理位置分布，實(shí)施了客戶經(jīng)理駐店制度。我們選派優(yōu)秀服務(wù)人員擔(dān)任企業(yè)客戶經(jīng)理，為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)客戶提供更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。延伸了服務(wù)渠道，使?fàn)I業(yè)廳的功能走進(jìn)企業(yè)，走進(jìn)社區(qū)，掃清服務(wù)盲點(diǎn)。 二是信息化的深度應(yīng)用，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力。在為企業(yè)發(fā)展提供便利上，我們先后與多家企事業(yè)進(jìn)行合作。為交警支隊(duì)提供現(xiàn)場執(zhí)法應(yīng)用系統(tǒng)，提高了我市交警的執(zhí)法效率。為遼工大設(shè)計(jì)開發(fā)了OA辦公系統(tǒng)、學(xué)生管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)以及校團(tuán)委管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的應(yīng)用，受到了師生的好評。為市出租車行、運(yùn)輸管理處開展了車務(wù)通系統(tǒng)，該系統(tǒng)的應(yīng)用，是打造數(shù)字城市、安全城市的標(biāo)志工程。 三是加大對農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)范圍，探索農(nóng)村渠道管理新模式，對農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)自有渠道實(shí)行外包制。實(shí)現(xiàn)“一鎮(zhèn)一店”的自有渠道建設(shè)目標(biāo)。同時(shí)，大力推進(jìn)農(nóng)村“村級(jí)服務(wù)站”建設(shè)，目前全地區(qū)“村級(jí)服務(wù)站”普及率達(dá)100%。通過建立中國移動(dòng)農(nóng)村信息化示范村、鎮(zhèn)，發(fā)揮信息化為農(nóng)村服務(wù)的作用，助力農(nóng)業(yè)增產(chǎn)和農(nóng)民增收，使廣大農(nóng)民足不出戶就能了解到自己所需要的信息。只有這樣，中國移動(dòng)才能從根本上戰(zhàn)勝其他公司，道德上的過硬素質(zhì)促使了企業(yè)凝聚力的提升，個(gè)性的服務(wù)在方便消費(fèi)者的同時(shí)也搶占了未來戰(zhàn)略意義上的制高點(diǎn)。總之上述決策如能實(shí)施想不提高業(yè)績都難。

第三章  阜新移動(dòng)公司文化建設(shè)

3.1 遼寧阜新移動(dòng)公司簡介

移動(dòng)通信是國內(nèi)唯一專注移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營公司，在我國移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動(dòng)通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設(shè)和發(fā)展，中國移動(dòng)通信已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。截至2011年4月，中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)100%覆蓋全國縣（市），與237個(gè)國家和地區(qū)的404個(gè)運(yùn)營公司開通了GSM國際及臺(tái)港澳地區(qū)漫游業(yè)務(wù)，與186個(gè)國家和地區(qū)的285個(gè)運(yùn)營商開通了GPRS國際及臺(tái)港澳地區(qū)漫游業(yè)務(wù)。中國移動(dòng)率先在國內(nèi)十個(gè)城市開通TD-SCDMA第三代移動(dòng)通信服務(wù)。中國移動(dòng)通信已經(jīng)成功進(jìn)入國際資本市場，良好的經(jīng)營業(yè)績和巨大的發(fā)展?jié)摿ξ�引了眾多國際投資。中國移動(dòng)通信已連續(xù)11年被美國《財(cái)富》雜志評為全球500強(qiáng)，在2011年《財(cái)富》500強(qiáng)榜單中排名87位。

如今,,移動(dòng)通信推出各種優(yōu)惠政策,

遼寧移動(dòng)通信信息產(chǎn)業(yè)有限公司阜新分公司 屬于 有限責(zé)任公司 , 位于遼寧 阜新 阜新市 解放大街３９號(hào) , 主營 移動(dòng)通信 等。

移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。 核心價(jià)值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神；使命表達(dá)了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了企業(yè)存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標(biāo)”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖；核心價(jià)值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動(dòng)力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價(jià)值追求的具體體現(xiàn)，是核心價(jià)值觀在企業(yè)活動(dòng)中的承載和體現(xiàn)。

移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，中國移動(dòng)人作為社會(huì)中的一員，將以成為“負(fù)責(zé)任”和“最優(yōu)秀”的企業(yè)和個(gè)人作為自己的追求。中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系立足于核心價(jià)值觀、使命、愿景，凝結(jié)了中國移動(dòng)人締造輝煌歷史的精神精髓，表達(dá)了中國移動(dòng)對未來的美好憧憬和對事業(yè)的堅(jiān)定信念。這一理念體系的提出，必將凝聚和激勵(lì)全集團(tuán)上下一條心、同心同德，共同實(shí)現(xiàn)中國移動(dòng)新的跨越“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，是中國移動(dòng)內(nèi)生企業(yè)品性的自在要求。中國移動(dòng)選擇了“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了我們不僅要追求數(shù)量的超越，更必須成就品質(zhì)的鑄煉。關(guān)注品質(zhì)、追求品質(zhì)是我們對社會(huì)負(fù)責(zé)、追求卓越的最佳體現(xiàn)方式，中國移動(dòng)只有通過為社會(huì)創(chuàng)造卓越品質(zhì)而踐行自己的價(jià)值觀。中國移動(dòng)肩負(fù)著“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的使命，意味著我們必將永恒保持對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、業(yè)務(wù)的高品質(zhì)追求，這是“無限通信”的基礎(chǔ)，也是“無限通信”固有的內(nèi)涵；同時(shí)唯有以追求高品質(zhì)的信念和實(shí)踐，引領(lǐng)行業(yè)的健康發(fā)展，促進(jìn)信息社會(huì)的蓬勃繁榮，才能無愧為整個(gè)信息社會(huì)中堅(jiān)力量和榜樣，無愧為“社會(huì)棟梁”。

3.2 阜新移動(dòng)公司的形成

中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（英文：China Mobile Communications Corporation，簡稱China Mobile）是一家基于GSM網(wǎng)絡(luò)（即GPRS網(wǎng)絡(luò)）的移動(dòng)通信運(yùn)營商，簡稱中國移動(dòng)，前身為中國電信移動(dòng)通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式掛牌。注冊資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過7000億元。中國移動(dòng)是中國唯一專注于移動(dòng)通信運(yùn)營的運(yùn)營商，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是北京2008奧運(yùn)會(huì)合作伙伴。國資委公布的2009年度運(yùn)營狀況顯示，中國移動(dòng)通信集團(tuán)以利潤總額1484.7億元再次蟬聯(lián)榜首，成為108家央企中的最賺錢企業(yè)。

中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動(dòng)有限公司在國內(nèi)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。

中國移動(dòng)僅次于中國人壽，超越中國銀行，首度躋身“中國25家最受尊敬上市公司”前三甲。這家中國最大的移動(dòng)通訊運(yùn)營公司憑借其“成為品質(zhì)的創(chuàng)造者”的堅(jiān)定信念，足以重新定義市場，因此贏得了更大投資者的尊敬。

第四章中國移動(dòng)分公司在地級(jí)市落地化建設(shè)和服務(wù)

4.1理論的特色服務(wù)

關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提升百姓客戶滿意度 一是深化以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系，繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。通過打造標(biāo)桿服務(wù)明星單位，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳功能由服務(wù)型到服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，通過各類培訓(xùn)調(diào)動(dòng)一線營業(yè)人員工作熱情，以主動(dòng)服務(wù)帶動(dòng)主動(dòng)營銷。通過開展業(yè)務(wù)知識(shí)競賽、服務(wù)挑刺、服務(wù)明星評選等活動(dòng)，強(qiáng)化一線人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。在開展“便捷服務(wù)，滿意100”服務(wù)競賽活動(dòng)中，從營業(yè)廳錄像抽查、營業(yè)廳明檢、營業(yè)工單準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)測試、客戶滿意度調(diào)查五個(gè)部分進(jìn)行綜合考評，不斷簡化業(yè)務(wù)流程，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)長，引導(dǎo)客戶使用自助終端和網(wǎng)上營業(yè)廳，持續(xù)為客戶提供便捷高效的服務(wù)，營業(yè)廳管理能力和服務(wù)能力協(xié)調(diào)攀升。 二是完善投訴管理體系，持續(xù)提高客戶滿意度。在調(diào)整和完善投訴管理組織機(jī)構(gòu)，提高10086受理量和處理能力的基礎(chǔ)上，我們細(xì)分影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，找準(zhǔn)服務(wù)短板。通過開發(fā)資費(fèi)導(dǎo)購工具，在營業(yè)廳、熱線、服務(wù)網(wǎng)站和自動(dòng)服務(wù)終端提供資費(fèi)導(dǎo)購服務(wù)，建立了常態(tài)化《投訴分析例會(huì)制度》和投訴升級(jí)預(yù)警機(jī)制，細(xì)化投訴處理流程，提高了全網(wǎng)客戶的滿意度。 三是不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升品牌服務(wù)差異性。以全球通品牌為重點(diǎn)，開展差異性服務(wù)，落實(shí)“全球通VIP客戶休閑俱樂部”建設(shè)，探索商家聯(lián)盟新模式。“網(wǎng)球俱樂部”、“羽毛球俱樂部”正式投入運(yùn)營，“健康俱樂部”、“休閑俱樂部”將陸續(xù)開通。同時(shí)，通過開展全球通VIP講堂、送生日鮮花賀卡等創(chuàng)造品牌溢價(jià)。通過開展商家聯(lián)盟，使全球通客戶享受機(jī)票、電影票、餐費(fèi)等折扣，完善了基于品牌的差異化服務(wù)體系，受到了VIP客戶的好評。 四是抓好窗口服務(wù)工作。公司的對外營業(yè)窗口直接與客戶打交道，我們要求工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，全面使用文明用語，