網絡環境下企業危機公關策略研究——以農夫山泉企業為例(一)

網絡環境下企業危機公關策略研究——以農夫山泉企業為例

一、引言

在如今信息全球化的社會當中企業隨時都有可能遇到危機，危機事件的發生往往能會受到媒體和社會大眾的關注。只有及時的對危機進行控制、真實傳播、積極善后，才能將危機給企業帶來的損失和影響降至最低。本文以農夫山泉企業的飲用水“標準門”事件為例，從企業危機公關的基本概念和理論基礎、網絡環境下企業公關危機處理時所面臨的現狀、在處理公關危機時所遇到的問題、對危機公關問題的分析、提出企業在危機公關處理時的幾點建議等方面做闡述。

二、企業危機公關簡介

（一）企業危機公關的基本概念

危機公關是指企業由于自身管理不善或是受到外界事件的影響導致企業面臨危機，企業為了緩解事態發展、挽救和維護自身形象，為應對出現的危機所采取的一系列補救措施，使企業損失減少，盡可能的消除危機所帶來的影響和恢復企業的形象等。

報紙、電視、雜志、廣播報道等是傳統的媒體時代信息傳播的主要方式，而隨著如今網絡的普及，網民數量的不斷增加，信息傳播的方式和速度已經發生了根本性的轉變，網絡信息的傳遞成為了如今的媒體時代最主要的傳播方式。一場關乎企業生死存亡的危機很可能就是利用網絡博客、論壇、貼吧等引爆的，即使是國內外知名度高的企業也無法擺脫，企業危機變得越來越普遍。在如今網絡環境下企業危機公關呈現的現狀和所遇到的問題對于企業危機公關的處理會變得更加復雜，因此如何去建立健全的企業危機公關預防和應對機制成為企業的必修課題。

（二）企業危機公關的理論基礎

1.傳播學理論

傳播是一個傳播主體與公眾的信息交流和共享的過程。傳播的來源有很多，最早來源于英文communication,它可以翻譯為“溝通、交流”，在絕大部分的情況下，人們所理解為僅僅是傳播的概念，如果我們把它理解為一個過程的話，將有利于我們對問題的理解和深化對其的認識。

2.公共關系理論

我們所說的危機公關是屬于公共關系學的范疇。公共關系（ublicRelation)是指某一組織為改善其與社會公眾的關系，促進公眾對其的認識、理解及支持，樹立良好的組織形象從而促進商品銷售的目的一系列公共活動。它本意是社會組織、集體個人必須與其周邊的內部和外部公眾建立起一種良好的關系。它是一種狀態，任何的企業或個人都處于某種公共關系的狀態之中。它又是一種活動，當一個企業或個人有意識地、自覺地采取一些措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公關系活動。危機公關是公共關系主體長期發展戰略組合的一部分，公共關系的涵義是指具有評估社會公眾的態度，確認大眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執行各行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善企業的形象，爭取相關大眾的理解與接受的一種管理職能。

三、網絡環境下農夫山泉企業公關危機的現狀

（一）公關危機事件在開放的網絡環境下控制難度較大

傳統時代的傳播是以報紙、電視、雜志、廣播等大眾傳媒為中心的單向傳播，企業找出危機來源也相對比較簡單，如果想將企業出現危機風險的概率降低，只要通過與主流媒體或者與權威部門進行溝通。但在網絡信息時代，由于網絡通訊的普及，人人都是自媒體，他們可以在網絡平臺上各抒己，而且在網絡環境下的準入門檻相對降低，受眾參與的范圍在不斷擴大，因此一旦企業發生危機事件，網絡新聞傳播速度都會比之前任何時候都要迅速，影響更為廣泛，使企業更難控制危機所帶來的影響。