網絡環境下企業危機公關策略研究——以農夫山泉企業為例(三)

網絡媒體信息的發布具有草根性、便捷性和簡短性等特點，這也使網絡媒體成為了一個發布重大信息、突發事件及與公眾溝通的良好信息平臺。在處理企業危機時，應該以誠懇的態度面對媒體，正面回應媒體所提出的問題；當受到媒體或大眾質疑時，要抓住質疑點，將真相還原，與媒體保持良好的溝通，在積極正面引導的同時還要保證信息是在一個相對透明的環境下公開的。雖然農夫山泉已經公布了許多國內外檢測機構的結果且指標所反應出來的數據都是相當不錯，同時它還在各大媒體上發布大量廣告，但這并沒有完全打消大眾對其的釋疑，究其原因是由于其并沒有解決透明度和公信力問題，而其一氣之下退出北京市場的做法則更加讓消費者感到心寒，是一種不負責任的表現，也是使其一步步陷入更大危機的緣由。

（五）統一對外口以消除信任危機

企業在危機事件發生后面對新聞媒體時，一定要及時、準確、口徑一致的對外發布信息，在保守企業秘密的同時謹慎傳播，保持在對外宣傳時的主動地位。危機事件一般都會為企業帶來許多負面新聞事件的影響，要重視網絡媒體對危機事件的傳播，才能更快的控制流言、防止錯誤信息的蔓延，利用自身的網絡宣傳平臺及對外公關，與外界建立有效的溝通渠道。發布真實信息，將事實還原，還要利用網絡信息的平臺，及時引導媒體傳播，消除公眾對此次危機的猜疑，從而擺脫企業的信任危機。

六、結束語

危機的出現是不可避免，但在危機中也隱藏著轉機。在網絡信息發達的時代，企業在面對危機時有了新的變化，危機公關也逐漸成為了企業管理的重要環節，因此，企業必須增強危機意識，完善危機防范和控制的體制，提高公關人員處理危機公關的能力，熟悉掌握新媒體的運用，在進行危機公關處理時要遵循危機處理的一般原則，這樣可以從容不迫地解除企業的危機，實現企業的可持續性發展。

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