網絡環境下企業危機公關策略研究——以王老吉企業為例(一)

網絡環境下企業危機公關策略研究——以王老吉企業為例

隨著市場經濟的發展，企業盈利模式發生變化，市場競爭日趨激烈，面對市場的瞬息萬變，人與人產生信信任危機，企業危機，危機公關是指在由于某種突發事件導致企業形象受損，要求企業必須作出關鍵決策和進行緊急回應，否則會使公眾對企業產生信信任危機的非常態公眾關系狀態下，企業針對危機事件所采取的一系列自救行為，包括消除影響、恢復形象等。通常，危機公關非常重視傳統媒體。傳統媒體擁有強大的輿論引導了，其立場和觀點往往影響著公眾對企業或品牌的判斷、偏好、選擇。但是近年來，隨著互聯網被稱為繼報刊、廣播、電視等傳統大眾媒體之后新興的第四媒體，輿論傳播環境發生改變。一系列的企業危機案例，如“豐田門” 、富士康、“跳樓門” 、“三鹿奶粉結石門”等，表明：網絡環境下的企業危機的發生以及傳播呈現出新的特點，我認為傳統的企業危機管理模式和危機公關策略已經不能完全適用于新的形勢。

 

目    錄

一、危機公關概述………………………………………………….................................................

(一) 危機公關定義概述……………………………..........................................................……  

  1.危機與企業危機……………………....................................................................................

2.危機公關………………................................................................................................….

(二)危機公關的特點………………………………………………...........................................

  1.危機特點……………….............................................................................................……

  2.危機公關特點……....................................................................................................…….

  二、網絡環境下王老吉企業危機公關的現狀分析 .................................................... ..….……..

  三、王老吉企業危機公關存在的問題 ......................................................................................…

  四 、王老吉企業危機公關改進對策......................................................................................……

（一）網絡環境特點…….........................................................................................……….

（二）防范措施….................................................................................................................…

      （二）危機處理策略………..............................................................................................….

          1.企業內部危機公關…..............................................................................................…

          2.企業外部危機公關…............................................................................................…..

  

一、危機公關概述

1.危機與企業危機

在《水煮三國》中的“危機”事實上就是由“危險”和“機會”兩層意思組成，即是危險中的時機，在企業出現名譽危機是特別是在這網絡時代，很容易使丑聞一瞬間天下皆知，但是只要處理得當化解危機也會是企業在公眾關注危機的時候大大的提高企業的知名度使企業獲利。

《辭海》中關于危機有三個釋義；一是指“潛伏的禍機”；二是指“生死成敗的緊要關頭”；三是“經濟危機”。

對于危險的定義，國內外學者們均給出各自不同的看法：（危機是某種形勢，在這種形勢中，決策主體的根本目標受到威脅，在這種形勢中，決策集團做出反應的事件非常有限，且形勢常常向令決策集團驚奇的方向發展。）（危機是以“影響到數量很大的人群，以突發性、不確定性、失控、反應情緒化和威脅生命財產為特征。”）(危機是一個具有不確定性和潛在性的負面影響事件，該事件及其結果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的傷害。)（危機是“內部或者外部不確定的變化<突變或漸變>因素對組織整體利益產生威脅的一種緊張狀態。”）

2.危機公關

危機公關是指在由于某種突發事件導致企業形象損失，要求企業必須作出關鍵決策和進行緊急回應，否則會使公眾對企業產生信任危機的非常態公共關系狀態下，企業針對危機事件所采取的一系列自救行為，包括消除影響、恢復形象等。是指用公共關系的手段去化解和預防組織已經出現的危機事件。它體現的是一種處理危機的方式。

（二）危機公關的特點

1.危機特點

<1>突發性與漸進性并存

危機的突發性是指危機的出現一般都是在極短的時間里突然爆發，而其出現得很出人意料，其時間短到可能是一天或者幾個小時，而這極短的時間里爆發的危機帶來的影響確實來勢洶洶，使得企業措手不及，來不及在最短的時間里做出最快最正確的反應。

危機的漸進性是指危機作為一個態勢，是一個漸進的過程，并不是一開始就有的，也并不是突然的從豪無跡象到爆發的，一定有一個逐漸暴露的過程，也就是一系列因素的積累，并最終由一個特定的事件引發。危機的漸進性的特征對于企業的管理者而言也是有利有弊的：首先，一般管理者很難在最開始就對危機有所曾經，即使察覺到了也對危機的影響和其所帶來的后果沒有明確的認識，因此在危機爆發之后，往往還是出人意料；其次，危機的漸進性也說明危機其實是可以預測甚至是可以規避的。

<2>緊迫性與可控制性并存

危機事件往往出現得非常緊急。危機的緊迫性包括以下兩個方面：一是時間的緊迫性。要求組織在極短的時間內迅速做出反應，確定危機、制定危機的處理策略、減少危機的傷害，如果組織不能很好地處理在些問題，必將會給組織帶來無法彌補的傷害。二是傳媒對危機報道的快速性。當今社會處于信息高速傳播的狀態，大眾媒體滲入到社會的各個階層各個角落，危機一旦發生，必定會隨著巨大的傳媒網絡在社會快速傳播，成為社會的公共話題。