保單能影響顧客感知服務質量嗎？對汽車維修服務業的一項研究(一)

本論文在工商管理論文欄目，由論文格式網整理,轉載請注明來源www.donglienglish.cn,更多論文,請點論文格式范文查看最近幾年，世界經濟飛速發展，其中服務業也有了高速發展，而且這種勢頭將一直持續下去。能否提供優質的服務成為協調顧客與商家關系好壞的關鍵，甚至優質服務能夠提高企業的競爭力。
（一）介紹
服務質量在公司的競爭力中發揮著關鍵的作用。服務業研究表明進行服務質量評價能很好的指導服務質量管理。服務質量用來衡量服務的執行狀況，診斷服務質量，進行服務管理，作為消費者和雇員薪酬的評價標準。所有的這些職責表明改變服務質量將改變消費者對服務期望的改變。服務質量是客觀現實與顧客主觀感知相融合的產物，它是顧客對企業服務行為感知的綜合評價。服務的最終裁判是顧客，因此，千方百計地滿足顧客的需求就成為企業為之奮斗的永恒目標，而服務質量無疑成了企業獲得競爭優勢的關鍵所在。形象地說，服務質量就是企業生存發展的保護神。商業企業服務質量的理念，主要闡述服務質量概念及其主要特征以及顧客評價服務質量的基本要素。理、控制它。”服務質量的衡量對于服務質量管理具有重要的意義，它不僅可為經營者提
供有關顧客的信息使經營者做出正確決策而且能夠激勵服務提供者。在此，筆者提出了應當將服務質量衡量分為顧客感知服務質量衡量和服務過程衡量，服務過程衡量服從于顧客感知服務質量衡量的觀點。因此提出了SERVQUAL評價模型。SERVQUAL是最早用來衡量服務質量的工具。
認識到服務的重要性后，接下來研究的就是什么是優質服務，如何對它進行評價。根據Parasuraman 提出的SERVQUAL，確定了服務質量的五大屬性。這五大屬性的提出受到國際服務質量研究界領域專家的一致認可。
(1)“可感知性(Tangible)”。可感知性是指服務產品的/有形部分。”如各種設施，設備以及服務人員的外表等。服務的可感知性從兩個方面影響顧客對服務質量的認識，一方面它們提供了有關服務質量本身的有形線索，另一方面它們又直接影響顧客對服務質量的感知；
(2)“可靠性（Reliability）”。可靠性是指企業準確無誤地完成所承諾的服務。許多以優質服務著稱的企業都是通過可靠的服務來建立自己的聲譽。可靠性的基本要求是企業應避免在服務過程中出現差錯而為這給企業帶來不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。
(3)“反應性(Responsiveness”。反應性是指企業隨時準備為顧客提供快捷，有效的服務。對于顧客的各種要求企業能否給以及時的滿足將表明企業的服務能力和服務觀念，即是否把顧客的利益放在第一位，同時服務進行的過程中，顧客等服務的時間是個關系到顧客的感覺，顧客印象，服務企業形象以及顧客滿足度的重要因素；
(4)“保證性(Assurance)”。保證性是指服務人員的友好態度與勝任工作的能力，它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感；
(5)“可理解性(empathy)”。理解性不是指服務人員的友好態度問題，而是指企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要甚至是私人方面的特殊要求并給以滿足，使整個服務過程富于“人情味”這就要求服務人員應具有“換位意識”而不是僅僅用一些死板的規章制度搪塞顧客。
并因此提出了SERVQUAL 模型。用來如何評價服務質量，這被廣泛用于很多企業并且提出“顧客感知服務質量”的高低取決于服務過程中顧客的感覺與對服務的期望之間的差異程度。該理論成為進行服務質量研究的理論基。
（二）服務質量與保單的關系
這理論正應用于一個新的領域：美國的汽車維修業。該服務業涉及面非常廣，小到輪胎的調換大到整個汽車的修理。因此維修費用的范圍很大，顧客很難判斷他們得到的服務是否于自己所支付的費用相當。為了消除顧客的顧慮，企業一般都要向其提供服務擔保。
本文主要研究的就是服務質量評價是否受保單的影響？
首先我們選擇了幾個有代表意義的部門進行調查.為了更好的進行評價,我們需要滿足以下兩個條件:(1)符合SERVQUAL中各個要素的要求(2)用真實性的數據來表示服務過程中顧客的感覺與對服務的期望之間的差異程度。用這種測量方法,有如下幾個重要的評價因素: 可靠性,反應(響應)性,情感性,便利性,可感知性.我們研究的這些因素屬于變量,我們通過假定來測定。
一般情況下,評價汽車維修的服務質量取決于這五個要素的比例。保單將在兩方面影響服務質量的評價。第一,雙方的交易變的更為正式。第二,保單的存在使顧客感覺到提供的服務更加合法化,提供的服務更加優越。
既然提供的服務更加正式服務更為優越,那么我們認為如果有一份擔保書,顧客將不會注意到情感的重要性.相反如果沒有保單,情感成為評價服務質量的重要因素.我們作如下假設:

首頁上一頁 1 2 3 4 下一頁尾頁 1/4/4

相關論文

上一篇：鐵路運輸論文

下一篇：對個人所得稅改革的一點思考及建議

Tags：保單影響顧客感知服務質量汽車維修服務業研究

【收藏】【返回頂部】