保單能影響顧客感知服務質量嗎？對汽車維修服務業的一項研究(三)

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服務質量的評價結果就是對所收集的問卷的分數進行計算。顧客對服務質量的實際的感知與對其的期望往往不同。因此，對同一個問題的打分往往總是存在差距，這一差距在本研究中可以作為總體感知質量的數量指標。
測量數據可靠性的最常用的方法是計算CRONBACH’S 的a值來計算檢驗問卷的內在一致信度，其公式為：
表附-1
變量期望
(Expection) Cronbach  變量表現(Performance) Cronbach 
可感知性 0.7986 可感知性 0.8086
可靠性 0.8452 可靠性 0.8723
反應性 0.8122 反應性 0.7996
保證性 0.8021 保證性 0.8257
理解性 0.8531 理解性 0.8315
2.結果
考察完一致性后，對在有保單和沒保單的情況下對服務質量的五個要素進行評價。對W進行如下的定義：W=0 時保單不存在 W=1時保單存在。可作出如下表格：
表附-2
服務質量有保單時
的服務沒保單時
的服務
屬性對應的21條期望感知差距期望感知差距
可靠性承諾在某個時間作到某事,
事實就是如此 6.68 6.32 -0.36 6.75 3.43 -3.32
顧客遇到問題時公司盡力解決 6.61 6.24 -0.37 6.60 3.27 -3.33
公司自始自終提供服務 6.56 6.30 -0.26 6.28 3.22 -3.06
公司在承諾的時間內服務 6.57 6.24 -0.33 6.55 3.54 -3.02
公司應開始服務的時間 6.33 6.21 -0.12 6.43 4.93 -1.50
平均 6.55 6.26 -0.29 6.52 3.68 -2.84
反應性顧客期望員工及時服務時間 6.60 6.38 -0.23 6.51 3.85 -2.67
公司員工總是樂意幫助顧客 6.73 6.50 -0.23 6.26 3.79 -2.47
員工無論多忙都能回應顧客 6.37 6.22 -0.15 5.75 3.48 -2.27
平均 6.57 6.36 -0.20 6.17 3.70 -2.47
保證性員工行為是值得信賴 6.63 6.43 -0.20 6.46 3.79 -2.67
公司應是顧客可信賴 6.64 6.48 -0.16 6.46 4.01 -2.45
員工總是熱情對待顧客 6.78 6.45 -0.33 6.32 3.62 -2.70
員工有充足知識回答顧客問題 6.41 6.18 -0.22 6.15 3.99 -2.16
平均 6.61 6.38 -0.23 6.35 3.85 -2.50
情感性公司應對顧客給予個別關照 5.97 6.03 0.06 5.36 4.22 -1.14
公司員工給予顧客個別關注 5.96 6.06 0.10 5.50 4.24 -1.25
公司了解顧客最感興趣的東西 6.26 6.04 -0.21 6.37 3.37 -3.00

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