保單能影響顧客感知服務質量嗎？對汽車維修服務業的一項研究(二)

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如果沒有保單,一個高水平的情感能促進一個高質量的服務。
如果有保單,在提供優質服務時,情感因素不在重要。
如果沒有保單,其他的四個評價要素,對服務質量的評價都會產生一定的正面影響.另外如果保單存在,顧客將會對各個要素有了更高的期望,有了更高水平的參考,顧客將變的更加難以滿足.所以如果有保單的存在,各個要素對服務質量將會有更積極的影響.我們做如下的假設:
如果沒有保單,一個高水平的響應性會促使更全面的高水平的優質服務。
如果有保單,響應性對優質服務的促進性比沒有保單時更為有效。
如果沒有保單,一個高水平的可靠性會促使更全面的高水平的優質服務。
如果有保單,可靠性對優質服務的促進性比沒有保單時更為有效。
如果沒有保單,一個高水平的保證性會促使更全面的高水平的優質服務。
如果有保單,保證性對優質服務的促進性比沒有保單時更為有效。
如果沒有保單,一個高水平的可感知性會促使更全面的高水平的優質服務。
如果有保單, 可感知性對優質服務的促進性比沒有保單時更為有效。
總之,我們可以得出這樣的結論:有了保單對各個要素的影響都是積極的,可以更好的提高服務質量。
（三）研究方法介紹
1.研究的程序
從心理學的角度看，評價是態度的一部分；從市場調查學的角度來看，服務質量測量應屬于定量的“態度測量”的范疇，即調查人員根據被調查者的可能認識或認識態度，就某一問題列出若干答案，設計態度測量表，再根據被調查者的選擇來制定其認識或認識的程度。
（1）問卷設計
開始階段,對各個要素的研究都要有一定的測量標準。最初我們選擇25個顧客作為樣本,這些樣本都是剛剛接受到汽車維修服務的。根據反饋的信息,再找另外的25個顧客作為樣本。最后終于確定了這21個指標。這就是原SERVQUAL標尺中的21個指標。因此我們的問卷共有21個條目（或測量指標），并將這些條目具體化為相應的問題，每個問題都分別用于調查顧客對企業提供服務的期望和顧客在服務過程中的感受，因此共有42個問句。顧客根據自身對某一間題的闡述的同意與否的程度對每個問題打分，分數的設計從1至7（l代表最不同意某項觀點，7代表最同意某項觀點）。由于顧客對服務質量的期望和感知在含義上略有區別，所以對于同一問句，隨調查期望或和感受的不同而略有改變。
（2）現場調查
該標尺的調查應由顧客在經歷了某項服務后親自填寫。數據的收集是在美國的兩個規模相當的兩個城市中取得的。調查的對象是18歲以上擁有汽車并已接受汽車維修服務的顧客。共發出550份問卷，得到有效問卷是133，回復率為24%。
（3）統計測算服務質量

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