保單能影響顧客感知服務質量嗎？對汽車維修服務業的一項研究(四)

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公司員工了解顧客的需要 6.49 6.09 -0.40 6.31 3.31 -3.00
平均 6.17 6.05 -0.11 5.88 3.78 -2.10
可感知性公司應有現代化設備 6.75 6.60 -0.16 6.75 3.89 -2.85
公司設備外觀應吸引人 6.62 6.58 -0.04 6.10 3.25 -2.85
公司員工穿著得體整潔、干凈 6.84 6.58 -0.26 5.63 4.11 -1.53
與服務有關的資料應當齊全 6.48 6.12 -0.36 5.44 4.10 -1.34
公司應當有便利顧客工作時間 6.63 6.20 -0.43 6.64 3.64 -3.00
平均 6.67 6.42 -0.25 6.11 3.80 -2.31
總平均 6.49 6.24 -0.24 6.50 4.03 -2.47
(四)結論
可以看出這五種要素確實影響到顧客對汽車維修服務的評價.盡管每種要素與標準變量都有一個正面的聯系.顧客對服務質量的評價還受到保單的影響.例如當一個服務沒有保單時,情感性與其他四個要素變得同樣重要,然而在保單存在的情況下情感性變的不在重要,而其他因素的作用將被加強.在保單存在的情況下,交易變得更加正式而且受到了法律的保護。
這對于我們研究汽車維修服務業來說非常重要。因為他們提供的服務必須公平,可靠,便利這樣才能滿足顧客,并確保下次再來光顧。這一點非常的重要,顧客如果覺得服務不是很好,可以選擇其他的維修服務公司。研究表明,回頭客比吸引新的顧客更為有利。因此注意到那五個要素,提供一個優質的服務,將會得到更多的利益,使企業能更好的發展。
通過對汽車維修服務業的研究,我們認識到五個要素的重要性,這些同樣可以應用到其他領域。如健康,經濟,教育等,我們希望不久的將來能對這些領域進行研究探索。

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