房地產開發過程中客戶關系管理系統的設計

摘    要 

          

本文重點以房地產企業在客戶關系管理中的營銷之道為中心思想，通過房地產企業的品牌和客戶關系說明客戶關系管理理論所體現的五個層面的內容，并據以進行客戶關系管理系統的設計，指出房地產企業應站在客戶的角度，通過七條途徑進行客戶關系管理。

本文首先解釋了客戶關系管理的相關概念，明確了建立房地產客戶關系管理的意義，引導讀者對客戶關系管理有一個比較清楚的認識。

進而闡明客戶關系管理理論的內容，指出客戶關系管理體系作為一種新的經營模式，不應陷入三大誤區。

最后作者以房地產開發和銷售中所遵循的七條途徑，提出應以客戶信息管理貫穿于企業價值鏈的過程始終，用客戶關系指導營銷工作，才能達到客戶關系管理的終極目標。

關鍵詞：房地產開發  客戶關系管理系統  設計

 

目            錄

一、客戶關系管理及建立房地產客戶關系管理的意義 ………………………………………1

什么是客戶和客戶關系……………………………………………………………………1

什么是客戶關系管理………………………………………………………………………1

建立房地產客戶關系管理的意義…………………………………………………………1

二、客戶關系管理的主要內容……………………………………………………………………2

客戶定位……………………………………………………………………………………2

接觸點管理…………………………………………………………………………………2

顧客滿意度分析……………………………………………………………………………2

顧客忠誠度分析……………………………………………………………………………2

業務流程再造………………………………………………………………………………2

三、客戶關系管理的誤區…………………………………………………………………………2

客戶關系管理能取代一切…………………………………………………………………3

客戶關系管理只是銷售部門的事…………………………………………………………3

將客戶關系管理等同于“客戶第一、服務第一”………………………………………3

四、房地產開發過程中的客戶關系管理系統……………………………………………………3

（一）正確看待客戶………………………………………………………………………………3

（二）關注客戶體驗………………………………………………………………………………3

（三）對客戶細分…………………………………………………………………………………3

（四）客戶的終身鎖定……………………………………………………………………………4

（五）細分客戶投訴………………………………………………………………………………4

（六）合理對待客戶投訴…………………………………………………………………………4

（七）建立客戶服務中心…………………………………………………………………………4

參考文獻……………………………………………………………………………………………6