淺析BtoC電子商務(wù)的顧客滿意度

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淺析BtoC電子商務(wù)的顧客滿意度

[摘要] 隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，“電子商務(wù)顧客滿意度”成為企在競爭激烈的市場中能否生存和發(fā)展的主要因素。文章從菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論基礎(chǔ)上概括了BtoC 和顧客總成本的內(nèi)容，其中顧客總價值包括服務(wù)價值、自主價值、便捷價值、溝通價值、商品價值；顧客總成本包括時間成本、貨幣成本、風(fēng)險成本、機(jī)會成本、構(gòu)成了電子商務(wù)顧客滿意度的評價指標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù) BtoC 顧客滿意度顧客總價值顧客總成本

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