顧客滿意度評(píng)價(jià)探析

論文編號(hào):DZ685  論文字?jǐn)?shù):5474.頁數(shù):04

 顧客滿意度評(píng)價(jià)探析
[摘要] 顧客滿意度評(píng)價(jià)，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ�獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度 企業(yè) 評(píng)價(jià)體系
 

首先，世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和社會(huì)信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和變化三個(gè)方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭和信息時(shí)代的管理理論和管理方式是理論界和界關(guān)注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，我國已經(jīng)加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化。現(xiàn)代市場競爭，歸根結(jié)蒂是對(duì)顧客的競爭。企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng)都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。本文就如何識(shí)別顧客的需求、建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系、收集評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)信息以及實(shí)施顧客滿意度評(píng)價(jià)過程進(jìn)行簡要分析；討論滿意度評(píng)價(jià)信度概念及其分析方法。