電子商務下的顧客滿意度和忠誠度探析

電子商務下的顧客滿意度和忠誠度探析1

[關鍵詞] 電子商務    顧客    滿意度　　忠誠度2

一、電子商務的特點和優(yōu)越性2

1、電子商務的特點2

(1)信息化2

(2)虛擬化2

(3)全球化2

（4）社會化2

2、電子商務的優(yōu)越性2

（1）降低交易成本2

（2）減少庫存2

（3）縮短生產(chǎn)周期2

（4）增加商機2

（5）減少物資的依賴2

（6）電子商務交互式特征，提高了服務質(zhì)量2

二、電子商務的功能和應用2

1、電子商務的功能2

2、電子商務的應用領域3

三、顧客滿意度和忠誠度的重要性3

四、顧客滿意度探析3

（一）顧客滿意度的形成機制3

（二）顧客滿意度的影響因素  (1)感知價值3

(3)服務補救3

（三）提高顧客滿意度的對策3

1、學會滿意度管理3

2、提高服務質(zhì)量3

3、重視服務補救，減少顧客抱怨從4

4、管理顧客情感與認知4

（一）顧客忠誠度的影響因素4

1、取得信任4

2、內(nèi)在價值4

3、轉(zhuǎn)換成本4

4、情感維系4

5、可靠的信譽4

（二）培養(yǎng)顧客忠誠度的對策4

1、建立高質(zhì)量的信任4

2、為顧客交易創(chuàng)造更大便利4

3、從最終顧客角度更新改進作業(yè)流程5

4、建立網(wǎng)絡社區(qū)5

六、顧客滿意度和忠誠度的電子商務的未來發(fā)展5

電子商務下的顧客滿意度和忠誠度探析

[摘要] 電子商務中顧客滿意度和忠誠度可以極大地影響企業(yè)的經(jīng)濟收益；顧客滿意度和忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加。滿意度和忠誠度的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入贏利時期。

[關鍵詞] 電子商務    顧客    滿意度　　忠誠度