網上購物中的顧客滿意度價值探析

論文編號:DZ1362  論文字數:7871.頁數:06

網上購物中的顧客滿意度價值探析

[摘要]本文通過對顧客滿意度對于網購企業的意義進行分析，進而對顧客滿意度的價值進行深入淺出的探討。并對如何提高顧客滿意度提出了具體的建議和措施，有利于網購企業進一步發現自己不足，改善和提升企業的產品和服務，從而促進我國網購行業的健康發展，維護市場的穩定和繁榮。

[關鍵字]滿意度價值的體現 滿意度的管理 滿意度的影響因素 滿意度的提升

顧客滿意度是指顧客對企業以及企業產品服務的滿意程度,它體現的是一種主觀心理感覺,根據Oliver ( 1997 ) 的預期———不一致理論 ( Expectancy-DisconfirmationTheory) 所述,顧客滿意度是顧客對購前預期與購后實際體驗相比較之后形成的心理評價。如果顧客在購買后感受到產品或服務的實際績效比他的期望要高,則顧客會感到較為滿意,反之則會不滿意。而滿意與否會對顧客未來的購買行為和購買決策產生影響,進而影響到以顧客為導向的企業制定競爭戰略問題。顧客滿意度的價值,就是對顧客滿意度的作用或其影響效果所作的深入分析。滿意度之所以值得研究,就在于滿意度的價值,即它能為企業帶來的利益。本文以淘寶網為案例進行分析，對顧客的滿意度對于網絡在線銷售和服務企業的意義和價值。