顧客滿意度的價值探析

論文編號:DZ934  論文字數:5398.頁數:07

 顧客滿意度的價值探析
 目 錄
[摘要]  …………………………………………………………………………3
[關鍵詞]   ………………………………………………………………………3
一、顧客滿意理論的時代背景及主要觀點 …………………………………3
二、顧客滿意度的理論基礎   ………………………………………………4
（一）顧客終身價值 ………………………………………………………………4
（二）顧客讓渡價值及其無差異分析法   ………………………………………4
（三）顧客價值模型…………………………………………………………………4
三、顧客滿意度與顧客忠誠度  …………………………………………………5
（一）什么是顧客滿意度  …………………………………………………………5
（二）什么是顧客忠誠度   …………………………………………………………5
（三）員工滿意度與顧客忠誠度的關系……………………………………………………5
四、顧客滿意度測評  ……………………………………………………………6
（一）顧客滿意度測評指標的設定  ………………………………………………6
（二）顧客滿意度測評問卷的設計  ………………………………………………6
五、顧客滿意度的提升 …………………………………………………………6
（一）提升顧客價值    ……………………………………………………………6
（二）顧客抱怨的處理及服務補救  ………………………………………………6
（三）提升員工滿意度  ……………………………………………………………7
（四）建立以顧客為中心的組織  …………………………………………………7
致謝   ………………………………………………………………………………7 
參考文獻 ……………………………………………………………………………7

  顧客滿意度的價值探析
 【摘 要】隨著市場競爭的加劇,企業的顧客忠誠行為將發生顯著改變,大量虛假忠誠向不忠誠轉變,顧客滿意度將超越顧客轉換成本成為決定顧客忠誠的主導因素.在這一趨勢下,各企業應對影響顧客滿意度的各種因素進行有效測評,以更有針對性地改進服務質量,提升顧客滿意度。
 【關鍵詞】電子商務， 顧客忠誠, 顧客滿意, 測評模型